System CRM pomaga zarządzać relacjami z klientami zarówno w przypadku biznesów B2C, jak i B2B. Jednak to, czy kierujesz swoje usługi do firm, czy do klientów indywidualnych ma wpływ na wybór kluczowych funkcji i ich wykorzystanie. W tym krótkim przewodniku podpowiem, na co zwrócić uwagę, wybierając CRM dla Twojej firmy zależnie od tego, czy oferujesz produkty i usługi innym biznesom czy indywidualnym konsumentom.
CRM – czy przyda się w B2C?
Nie ma co ukrywać, że systemy CRM kojarzą się przede wszystkim ze sprzedażą B2B. Złożone systemy zarządzania relacjami z klientami odpowiadają na potrzeby działalności B2B takie jak zarządzanie relacjami z wieloma interesariuszami w ramach jednej firmy-odbiorcy czy też monitorowanie długiego cyklu sprzedaży. W działalności B2B mamy też znacznie częściej do czynienia z modelem, w którym klient prędzej czy później kontaktuje się z przedstawicielem handlowym. W tym kontekście szczególnie ważne są spójne dane, które może generować zarówno sprzedaż, jak i marketing i które musza być dostępne w jednym systemie.
Czy w potrzebujesz tak złożonego systemu, jeśli obsługujesz klientów indywidualnych? Wbrew pierwszemu wrażeniu w wielu sytuacjach może się on okazać bardzo pomocny.
- Jeśli sprzedajesz produkty o dużej wartości, których zakup jest dla konsumentów złożoną decyzją, takie jak nieruchomości czy samochody, system CRM może wesprzeć ten proces. W branży motoryzacyjnej czy deweloperskiej, podobnie jak w świecie B2B, klient zazwyczaj nie może obejść się bez doradcy. Wartość zakupu jest przy tym na tyle istotna, że indywidualna obsługa każdego klienta staje się koniecznością. Ponadto w decyzję może być zaangażowanych wiele osób, na przykład wielu członków rodziny.
- Jeśli działasz w modelu subskrypcyjnym, kluczowe jest utrzymanie klientów, zachęcenie ich do przedłużenia subskrypcji, a także upselling. Z tego powodu musisz posiadać narzędzia, które pozwalają śledzić zachowania klientów i podtrzymywać ich kontakt z marką także po dokonaniu zakupu.
- Jeśli prowadzisz portal klienta lub system rezerwacji, np. w ramach placówki medycznej, biura podróży, hotelu, w branży rozrywkowej czy e-commerce, system CRM pozwoli Ci skutecznie zarządzać danymi klientów, ich bezpieczeństwem, a także i wykorzystać dane z różnych źródeł do dostosowania oferty oraz utrzymania klientów i ponowienia zakupu.
- Jeśli obsługujesz jednocześnie klientów B2B i B2C, jeden system CRM z powodzeniem pomoże Ci segmentować rynek i zarządzać kilkoma ścieżkami sprzedaży z wykorzystaniem wspólnego narzędzia dla wszystkich działów firmy.
- Jeśli operujesz znaczną ilością danych i potrzebujesz narzędzi analizy i raportowania, aby wyciągać z nich konstruktywne wnioski, oraz narzędzi marketing automation, aby skalować spersonalizowane działania marketingowe – system CRM oferuje Ci także te funkcje. Jest to właściwie przypadek każdej organizacji działającej na większą skalę, także firm B2C, które mogą z powodzeniem wykorzystać te funkcje CRM.
Podsumowując, system CRM może zoptymalizować Twoją sprzedaż zarówno w działalności B2B, jak i B2C, gdzie coraz częściej liczy się utrzymanie istniejących klientów, indywidualizacja doświadczenia kupującego i efektywne wykorzystanie kanałów cyfrowych.
CRM dla B2B. Kluczowe funkcje
Które z funkcji CRM są szczególnie istotne w przypadku klientów biznesowych? Must have, który oferują właściwie wszystkie system CRM, to możliwość przypisywania kontaktów indywidualnych do firm, aby skutecznie zarządzać odbiorcami w ramach jednej organizacji docelowej. Jest jednak więcej narzędzi, na które powinieneś zwrócić uwagę.
Identyfikacja kluczowych odbiorców
Komitety zakupowe B2B liczą wg Gartnera zwykle od 6 do 10 osób. Kto w firmie wchodzi w skład komitetu, kto jest kluczowym decydentem? CRM oferuje możliwość wskazania takich kontaktów i uzależnienia akcji, np. przypisywania etapów podróży zakupowej czy przydzielania zadań handlowcom, w zależności od ich zachowań.
Scoring
Identyfikacja kluczowych kontaktów jest również istotna w ocenie szans sprzedażowych. Funkcje scoringu pozwalają przypisywać punkty poszczególnym leadom w zależności od wielu parametrów takich jak stanowisko odbiorców, którzy weszli z nami w interakcję, rodzaj tej interakcji czy parametry przedsiębiorstwa. Dzięki temu możesz podnieść jakość procesu kwalifikacji leadów, które są przekazywane do działu sprzedaży.
Przepływy pracy (workflows) i powiadomienia
Wysoka wartość sprzedaży B2B sprawia, że nie możesz sobie pozwolić na utratę szans sprzedażowych. Pomagają w tym funkcje przepływów pracy, takie jak przydzielanie zadań i powiadomienia dla handlowców. Dzięki systemowi CRM działania przedstawicieli handlowych zamienisz w sprawne procesy.
Pipeline’y (ścieżki sprzedażowe)
W przypadku B2B szczególnie ważna może okazać się możliwość stworzenia wielu ścieżek zakupowych w zależności od segmentów rynku czy modelu sprzedaży (np. bezpośrednio i przez partnerów).
Buyer’s Journey (śledzenie podróży zakupowej)
Sprzedaż B2B obejmuje więcej etapów decyzyjnych niż w przypadku klientów indywidualnych, dlatego ważne są w tym przypadku narzędzia pomagające śledzić, wizualizować i analizować podróż zakupową.
Narzędzia CPQ (Configure, Price, Quote)
Są istotne w przypadku złożonych produktów, np. w branży produkcyjnej czy przy zakupie oprogramowania, pozwalają efektywnie skonfigurować produkt dla konkretnego klienta, wycenić go oraz przygotować ofertę handlową.
CRM dla B2C. Kluczowe funkcje
W świecie B2C pojedynczy zakup generuje znacznie mniejszy zysk niż w przypadku kontraktów B2C, oznacza to konieczność działań masowych i nastawienie na powtórny zakup. To determinuje kluczowe funkcje systemów CRM, na które należy zwrócić uwagę, wybierając wartościowe rozwiązanie.
Obsługa dużej ilości rekordów
W działalności B2C masz do czynienia ze znacznie większą ilością potencjalnych klientów. Istotne jest więc, aby oprogramowanie obsługiwało wystarczająco dużą liczbę rekordów oraz oferowało narzędzia pozwalające skutecznie nimi zarządzać, np. dotyczące segmentacji.
Analiza danych
W przypadku dużych zbiorów danych kluczowa staje się ich analiza. Dlatego przyjrzyj się funkcjom analizy i raportowania. Sprawdź, czy są proste w obsłudze oraz łatwo dają się dostosować do Twoich potrzeb.
Automatyzacja marketingu
Dotarcie do dużych grup odbiorców przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnego charakteru komunikacji jest prawdziwym wyzwaniem współczesnego marketingu. Dowiedz się, czy Twój CRM oferuje narzędzia marketing automation, które pomagają zautomatyzować działania marketingowe w inteligentny sposób.
Samoobsługa
Klienci B2C często wolą dokonać zakupu bez żadnego kontaktu z Twoim przedstawicielem. Od informacji o ofercie, przez narzędzia płatności aż po FAQ dotyczące problemów czy automatyzowaną obsługę klienta za pośrednictwem chatbota – watro zapewnić im taką możliwość. Dobrze dobrany CRM pomoże klientom obsłużyć się samodzielnie, zwiększając zarówno ich satysfakcję, jak zasoby czasowe Twoich zespołów.
Jaki CRM wybrać dla Twojej firmy?
Bez względu na to, czy prowadzisz działalność B2B czy B2C system CRM powinien być przede wszystkim dostosowany do wymagań Twojego przedsiębiorstwa. Czasem sprzedaż klientom indywidualnym może nosić cechy podobne do działalności kierowanej do klientów biznesowych, np. w przypadku znaczących lub odnawialnych inwestycji, jak w branży nieruchomości czy w branży ubezpieczeniowej. W innych przypadkach to działalność B2B będzie przypominać sprzedaż do indywidulanych klientów, np. jeśli Twoim odbiorą są przede wszystkim freelancerzy, przedstawiciele wolnych zawodów lub małe przedsiębiorstwa – w nich decyzję o zakupie dla firmy często podejmuje jedna osoba, dysponująca zasobami w podobny sposób jak klient indywidualny.
Ze względu na indywidualne uwarunkowania dobrym pomysłem jest skorzystanie z pomocy ekspertów, którzy pomogą w wyborze konkretnego oprogramowania oraz skonfigurowaniu pakietu dopasowanego do Twoich potrzeb. Jeśli chciałbyś się dowiedzieć, jakie możliwości oferuje w tym zakresie HubSpot, zajrzyj na naszą stronę, umów się na demo lub porozmawiaj z doradcą. Chętnie będziemy Ci towarzyszyć na Twojej własnej drodze do CRM!
