Raport z badania Gartnera ujawnia, że 20% wszystkich transakcji B2B zostaje przerwanych w wyniku zbyt skomplikowanych reguł i procedur. Firmy B2B poczyniły znaczne wysiłki, aby zaoferować lepszą obsługę klienta, wprowadzając m.in. automatyzację marketingu. Mimo tych wszystkich wysiłków wydaje się, że przeoczono jeden kluczowy związek: wpływ, jaki na doświadczenie klienta ma doświadczenie sprzedawcy.
Zespoły sprzedażowe nigdy nie miały takich zasobów, danych, wiedzy i wsparcia, jak obecnie: oprogramowanie do generowania leadów, CRM, oprogramowanie ABM, LinkedIn, automatyzacja marketingu, Showpad. Lista cały czas rośnie. Jednak mimo tego, cały zespół handlowy wciąż walczy o to, by funkcjonować jeszcze lepiej i być bardziej produktywnym. Na tym etapie nie chodzi już o nowe sposoby kupowania lub silniejszą konkurencję, ale o wewnętrzną organizację firmy, która w procesie sprzedaży okazuje się często największą przeszkodą.
Przedstawiciele handlowi poświęcają 36,6% swojego czasu na sprzedaż – insidesales.com
Jeśli jesteś świadomy, że przedstawiciele handlowi wykorzystują średnio jedną trzecią swojego czasu, robiąc to, co robią najlepiej i są za to opłacani, to dobrym rozwiązaniem byłoby spojrzenie na doświadczenie sprzedającego (seller experience), nieprawdaż?
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak przedstawiciele handlowi postrzegają swoje miejsca pracy? Jak się w nich czują? W jakim stopniu czują się związani ze swoją pracą? Jakie mogą być konsekwencje negatywnej oceny miejsca pracy i niskiego poziomu zaangażowania? Szczerze mówiąc, istnieje tylko garstka firm B2B, które wkładają w poprawę tego obszaru taki sam wysiłek, jaki wkładają w poprawę obsługi klienta. To, jak przedstawiciele handlowi się czują w firmie, często jest tych firm najmniejszym zmartwieniem. Pytanie, czy słusznie.
W rzeczywistości zaskakujące jest to, że nie jest to powszechnie uznawane za problem: w końcu sprzedaż jest twarzą firmy, a przedstawiciele handlowi mają codzienny kontakt z grupami docelowymi i klientami. Istnieją również dowody wskazujące na to, że zaangażowany i entuzjastyczny sprzedawca oferuje lepszą obsługę klienta niż ktoś, kto taki nie jest. Czas coś z tym zrobić – ale jak?
Jeśli chcesz poprawić doświadczenia sprzedawcy, najlepiej zacząć od usunięcia wewnętrznych przeszkód. Mogę Ci polecić cztery wskazówki:
Mniej rozpraszaczy oznacza, że do absolutnego minimum należy starać się ograniczyć pytania i zadania niezwiązane ze sprzedażą. Chodzi o takie zadania jak ankiety wewnętrzne, projekty wewnętrzne, raportowanie finansowe, administracja HR, wnioski ogólne itd. Oczywiście wielu z tych kwestii, zupełnie pominąć się nie da, szczególnie jeśli dotyczą również zespołu ds. sprzedaży, ale można je zdecydowanie ograniczyć. Pozostałe można natomiast oznaczyć jako “niepodlegające dyskusji”, które są obowiązkowe dla wszystkich przedstawicieli handlowych. W ten sposób można usunąć szereg zadań, które nie mają nic wspólnego z ich najważniejszym obszarem działania handlowca. Wydaje się to proste. I takie jest: w przypadku każdego zagadnienia niezwiązanego ze sprzedażą zadaj sobie pytanie, czy warto, aby zespołu sprzedaży poświęcił na nie godziny swojej pracy.
Usprawnienie obiegu pracy oznacza, że handlowiec musi poświęcić mniej czasu i wysiłku na gromadzenie informacji o ludziach i systemach oraz na uzyskiwanie zgód od różnych działów. Dzięki temu korzystanie z narzędzi sprzedaży jest tak proste, jak to tylko możliwe. Jest to istotny czynnik, ponieważ zespoły wsparcia (HR, IT, finansowy itp.), często z najlepszymi intencjami, kupują własne narzędzia, które odpowiadają na ich konkretne potrzeby, ale narzędzia te często pokrywają się z tymi z innych działów i nie zawsze są odpowiednio zintegrowane. Wynikająca z tego strata czasu, frustracja i wysiłek (nie wspominając już o kosztach) związane z przechodzeniem z jednego systemu do drugiego są często pomijane.
Oznacza to wsparcie sprzedaży w wykonywaniu jej zadań poprzez zapewnienie jej jak najłatwiejszego dostępu do informacji. Z kim muszę rozmawiać? Co już wie potencjalny klient? Jaki jest profil potencjalnego klienta? Jaką prezentację powinienem zrobić? Gdzie mogę znaleźć adres potencjalnego klienta? Czy mam interesujący case study dla branży potencjalnego klienta? W wielu przypadkach jest to czasochłonne zadanie, ponieważ informacje często są rozproszone w różnych systemach i źródłach. Jest to bardzo frustrujące i czasochłonne zadanie dla większości sprzedawców, ponieważ nie czują się wspierani przez resztę organizacji.
Wsparcie skoncentrowane na sprzedaży oznacza, że pomagasz sprzedawcom podejmować lepsze decyzje, wskazując, które narzędzia i czynności najlepiej wykorzystać w procesach sprzedaży. Zapewniasz także system, który oferuje dodatkowe wsparcie w "godzinach szczytu" (np. targi, odpowiedzi związane ze specyfikacjami, prezentacje itp.). W efekcie zwalniasz sprzedawców z określonych zadań podczas bardzo pracowitych okresów, aby mogli skupić się na tym, w czym są dobrzy, czyli na sprzedaży. Aby to osiągnąć, musisz najpierw wiedzieć dokładnie, jak wygląda sytuacja i jakie są potrzeby handlowców, a także musisz ustanowić jasny proces, aby zapewnione wsparcie było realne, przewidywalne i wykonywalne.
Korzystając z tych czterech wskazówek, możesz spróbować usunąć jak najwięcej czynników zakłócających pracę handlowca. Obecnie najprawdopodobniej pochłaniają one około dwie trzecie czasu sprzedawców. To zadanie będzie miało oczywiście wpływ na całą organizację i będzie wymagało czasu, zasobów i wsparcia technologicznego. Skuteczne i zintegrowane korzystanie z HubSpot CRM, automatyzacji marketingu HubSpot, Showpad i odpowiednich wskazówek zabierze Cię w długą drogę.
GROW pomaga firmom B2B zwiększyć efektywność sprzedaży. Zgłębiaj ten temat razem z nami i dowiedz się, jakie korzyści może przynieść Ci system CRM, kiedy go wdrożyć i kto na nim skorzysta!