CRM a ERP

W szybko zmieniającym się świecie biznesu przedsiębiorstwa zawsze poszukują nowych środków poprawy operacyjnej wydajności, budowania lepszych relacji z klientami i zwiększania ogólnej efektywności. Kluczowymi narzędziami w osiąganiu tych celów są System Zarządzania Relacjami z Klientem (CRM) oraz System Planowania Zasobów Przedsiębiorstwa (ERP).

W tym artykule wskażę, do czego służą oba systemy, jakie są między nimi różnice oraz korzyści z ich wdrożenia. Podpowiem także, kiedy myśleć o wdrożeniu CRM a kiedy ERP i jak połączyć ich moce.

Czym jest CRM a czym ERP?

W swojej istocie, CRM to kompleksowe podejście do zarządzania interakcjami firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Zwykle mówiąc o CRM, mamy na myśli system umożliwiający realizację tego podejścia. Technologia ma na celu wspieranie satysfakcji i lojalności klientów poprzez organizację, automatyzację i synchronizację różnych procesów związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów. Systemy CRM dostarczają scentralizowanej bazy danych klientów, co pomaga firmom optymalizować działania w obszarze sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, zawierają także narzędzia automatyzacji działań czy analizy danych. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zajrzyj do naszej bazy wiedzy o CRM.

Systemy ERP natomiast stanowią całościowe rozwiązanie do zarządzania zasobami organizacji. ERP integruje różnorodne procesy biznesowe, takie jak finanse, zasoby ludzkie, zaopatrzenie i zarządzanie magazynem, w jedną platformę. Celem jest wspieranie współpracy i ułatwianie przepływu danych między różnymi działami, co przekłada się na poprawę podejmowania decyzji i efektywność operacyjną.

Kluczowe różnice między CRM a ERP

Cel

CRM

• Koncentruje się na zarządzaniu relacjami z klientami i poprawie jakości ich interakcji z firmą.
• Ma na celu poprawę satysfakcji klienta, lojalności i skuteczności sprzedaży.
• Centralizuje dane klienta i poprawia komunikację między działami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także innymi jednostkami w firmie.

ERP

• Obejmuje wewnętrzne procesy biznesowe, poza interakcjami z klientem.
• Integruje różne działy w celu usprawnienia ogólnej efektywności organizacyjnej.
• Koncentruje się na optymalizacji wewnętrznych procesów, redukcji kosztów i poprawie alokacji zasobów.

Wykorzystanie danych

CRM

• Zbiera przede wszystkim dane związane z klientem, obejmujące dane kontaktowe, historię zakupów i preferencje klienta.

ERP

• Zbiera dane związane z procesami wewnętrznymi, takimi jak finanse, łańcuch dostaw i zasoby ludzkie.

Funkcjonalność

CRM

• Zbiera dane kontaktowe i umożliwia komunikację z klientem (e-mailową, telefoniczną czy za pomocą komunikatorów).
• Zawiera narzędzia do automatyzacji sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, zarówno w ich procesach wewnętrznych, jak i w interakcjach z klientem.
• Pozwala na analizę i raportowanie danych z obszaru relacji z klientami.

Z naszego wpisu na bloga możesz dowiedzieć się więcej o funkcjach CRM.

ERP

• Pozwala optymalizować procesy produkcyjne dzięki funkcjom takim jak monitorowanie stanu magazynu, zarządzanie zamówieniami, śledzenie dostaw i optymalizacja procesów logistycznych, planowanie produkcji czy kontrola jakości.
• Wspomaga zarządzanie zasobami ludzkimi poprzez monitorowanie danych pracowników, zarządzanie listą płac, śledzenie czasu pracy, rekrutacji i szkoleń.
• Zawiera narzędzia do zarządzania finansami: księgowością, budżetowaniem, raportowaniem finansowym i rozliczeniami podatkowymi.

Współczesne systemy, zarówno CRM, jak i ERP dysponują wieloma dodatkowymi funkcjami, co sprawia, że niekiedy mogą się one pokrywać. Należy jednak pamiętać, że główne cele obu systemów różnią się od siebie. Który z nich powinieneś więc wybrać?

CRM czy ERP – co wybrać?

Decyzja o wdrożeniu CRM lub ERP nie jest decyzją „albo albo”. Być może Twoje przedsiębiorstwo potrzebuje obecnie przede wszystkim jednego z tych systemów, jednak w dłuższej perspektywie konieczne okażą się oba.

Wszystko zależy od potrzeb i celów firmy. Dla firm dążących głównie do zacieśnienia relacji z klientami, zwiększenia sprzedaży i ulepszenia działań marketingowych, CRM jest idealnym wyborem. W przeciwnym razie, jeśli skupiasz się na optymalizacji procesów wewnętrznych, poprawie alokacji zasobów i osiągnięciu ogólnej efektywności operacyjnej, ERP staje się bardziej odpowiednim rozwiązaniem.

Warto jednak zauważyć, że prawdziwa siła tkwi w integracji obu systemów, pozwalając firmom korzystać z synergii między danymi skoncentrowanymi na kliencie a danymi operacyjnymi wewnętrznymi.

Potęga integracji

Podczas gdy systemy CRM i ERP służą różnym celom, dopiero ich integracja otwiera pełnię biznesowych możliwości. Integracja między danymi skoncentrowanymi na kliencie a danymi operacyjnymi wewnętrznymi otwiera przed przedsiębiorstwami liczne korzyści.

1. Podniesienie jakości decyzji: Integracja umożliwia bardziej kompleksowe spojrzenie na cały ekosystem biznesowy, a w szczególności podejmowanie świadomych decyzji opartych na danych
2. Efektywny przepływ pracy: Usprawnienie procesów związanych z obsługą klienta i operacjami wewnętrznymi prowadzi do wzrostu efektywności organizacji i ograniczenia redundancji.
3. Poprawa doświadczenia klienta: Dostęp do danych w czasie rzeczywistym z obu systemów umożliwia zespołom obsługi klienta świadczenie spersonalizowanej i terminowej pomocy.
4. Holistyczne spojrzenie na biznes: Zintegrowane dane zapewniają pełny widok zarówno podróży klienta, jak i możliwości dostawcy, pomagając w dopasowaniu oferty i produkcji do potrzeb i trendów rynkowych.

Decyzja między wdrożeniem Systemu Zarządzania Relacjami z Klientem (CRM) a Systemem Planowania Zasobów Przedsiębiorstwa (ERP) nie musi być wyborem "albo albo". W zależności od indywidualnych potrzeb i celów firmy, można wybrać jeden z tych systemów lub postawić na integrację obu. Współczesne przedsiębiorstwa odnoszą największe sukcesy, gdy potrafią wykorzystać synergię między danymi skupionymi na kliencie a danymi operacyjnymi wewnętrznymi. Ta integracja otwiera nowe możliwości poprawy efektywności, doświadczeń klienta i osiągania trwałego wzrostu.

Dlatego warto zastanowić się nie tylko nad wyborem między CRM a ERP, ale także nad ich harmonijną integracją, tworzącą solidne fundamenty dla sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym otoczeniu biznesowym. Jeśli masz pytania dotyczące wyboru lub integracji tych systemów, nie wahaj się skontaktować z nami!