Jeśli jesteś właścicielem przedsiębiorstwa lub jesteś choćby w minimalny sposób związany z obszarem pracy z klientami, prawdopodobnie natknąłeś się na termin CRM. Prawdopodobnie kojarzysz go przede wszystkim z bazą danych, w której przedstawiciele handlowi mogą przechowywać informacje o klientach. Czy więc jest sens inwestować w zaawansowany system, skoro te same informacje można przechowywać w prostej darmowej tabeli, np. w Excelu?
W dzisiejszej erze cyfrowej, w której postawienie doświadczenia klienta w centrum działalności jest niezbędne, zrozumienie niuansów związanych z CRM i różnic pomiędzy nim a zwykłą bazą danych może stanowić klucz rozwoju biznesu. Wyobraź sobie prowadzenie firmy bez żadnych informacji o klientach – brak wzorców zakupowych, preferencji i historii. Trudno, prawda? Tutaj z pomocą przychodzi CRM jako potężne narzędzie, które pomaga zarządzać relacjami z klientami i pielęgnować je. Czy baza danych może pełnić tę samą funkcję? Cóż, przyjrzyjmy się bliżej.
W swojej istocie CRM to strategia skupiająca się na zarządzaniu interakcjami i budowaniu relacji z klientami. System CRM pełni rolę centralnej platformy dla wszelkich informacji związanych z klientami, zapewniając całościowy obraz historii, preferencji i interakcji każdego klienta z Twoim biznesem.
W przeciwieństwie do prostej bazy danych, która głównie przechowuje dane, CRM wychodzi ponad to, oferując funkcje takie jak zarządzanie kontaktami i potencjalnymi klientami, automatyzacja procesów sprzedażowych i marketing automation, obsługa klienta oraz analizy. To umożliwia przedsiębiorstwom poprawę doświadczeń klientów, zwiększenie satysfakcji i napędzenie wzrostu przychodów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o podstawowych cechach systemów CRM, sprawdź mój wpis na blogu na temat tego "Co to jest CRM" lub pobierz nasz e-book.
Nie bądźmy niesprawiedliwi - tabele się przydają, a Excel jako arkusz kalkulacyjny, odpowiednio wykorzystany, jest także potężnym narzędziem. Nie bez powodu jednak "klepanie Excela" stało się żartobliwym synonimem bezsensownej i uciążliwej pracy. Dzieje się tak po prostu dlatego, że nie jest to narzędzie przeznaczone do wielu zadań, które jednak wciąż w niektórych organizacjach są wykonywane za jego pomocą. Na przykład do obsługi klienta, czy procesu generowania leadów.
Zastanówmy się nad jego podstawowymi wadami:
Tak więc wypełnianie bazy i korzystanie z niej przez pracowników jest w efekcie po prostu męczące, a zarazem czasochłonne. Przyjrzyjmy się teraz systemowi CRM z perspektywy opisanych wyżej kłopotów.
Dla codziennego wykonywania zadań kluczową przewagą CRM nad bazą danych w formie tabeli jest niewątpliwie wygoda pracy.
Zamiast kolumn i arkuszy w systemach CRM otrzymujemy pulpity, które możemy dostosować do swoich potrzeb. Dzięki temu dysponujemy przejrzystym widokiem z najważniejszymi właściwościami kontaktu, firmy czy okazji sprzedażowej. Odpowiednie zakładki ułatwiają poruszanie się po platformie.
Dodatkowo systemy CRM zapewniają dostępność dla zalogowanych użytkowników z dowolnego miejsca, o każdej porze i na każdym urządzeniu. Ta elastyczność umożliwia skuteczne zarządzanie interakcjami z klientami, łatwą współpracę i dostarczanie doskonałej obsługi klienta dzięki pracy mobilnej i zdalnej.
Wiele informacji pojawia się w systemach CRM automatycznie. Tak dzieje się na przykład, kiedy handlowiec skontaktuje się z klientem, klient otworzy maila czy prześle formularz. Informacja ta jest od razu dostępna w historii interakcji i nie trzeba jej ręcznie wpisywać do systemu. Widzimy też kto z naszego zespołu wykonał daną interakcję.
Bardziej zaawansowane systemy CRM, na przykład HubSpot, umożliwiają także ustawienie automatycznych sekwencji zdarzeń, np. pobranie przez klienta materiałów ze strony uruchamia sekwencję e-mail. Pełnią więc z powodzeniem funkcję systemów Marketing Automation.
Podobnie za pomocą CRM możemy automatyzować procesy wewnętrzne w firmie np. przypisywanie leadów handlowcom lub zgłoszeń pracownikom obsługi klienta. To umożliwia szybkie podjęcie działań, a tym samym zwiększa szanse sprzedaży lub satysfakcję z usług.
Wspomniałem już o tym, że większość danych pojawia się w systemie CRM automatycznie po zaistnieniu danego zdarzenia. Z tym powiązana jest jeszcze jedna zaleta - wszystkie te dane pojawiają się w jednym systemie.
W przeciwnym razie, np. jeśli korzystamy z osobnej aplikacji do e-mail marketingu, osobno rejestrujemy zdarzenia na stronie internetowej czy wykonujemy połączenia i SMS-y, informacje o kontakcie z klientem są wyjściowo rozproszone. Ich zebranie wymaga ręcznego uzupełnienia danych w bazie i nie trzeba chyba nikogo przekonywać, że realizacja tego zadania jest często daleka od ideału. Jednym słowem, dane giną lub pozostają jedynie w pamięci handlowca.
Jednak nawet jeśli nie chcemy rezygnować z osobnych narzędzi do niektórych zadań, CRM może spełnić swoją rolę. Platformy CRM często oferują bezproblemową integrację z pocztą elektroniczną, mediami społecznościowymi, narzędziami obsługi klienta i oprogramowaniem do automatyzacji marketingu. Ta spójność umożliwia synchronizację danych w czasie rzeczywistym, zapewniając dokładne i aktualne informacje w całej organizacji.
Przechowywanie danych w arkuszach ma jeszcze jedną wadę. Nie pozwala na ich prawidłowe zabezpieczenie. W przypadku systemu dostarczanego przez zaufanego dostawcę mamy pewność, że dane są przechowywane na bezpiecznych serwerach. Możemy też udzielać pracownikom dostępu do odpowiedniej części danych, w zależności od potrzeb, a także łatwo kasować lub modyfikować dane na życzenie klienta. Z tego artykułu dowiesz się, jak CRM pozwala zachować zgodność z RODO.
Kiedy dane są przechowywane w jednym miejscu nic nie stoi na przeszkodzie, by wyciągać z nich wnioski. Podczas gdy zarówno CRM, jak i prosta baza danych przechowują informacje, CRM idzie o krok dalej dzięki wbudowanym narzędziom analizy danych umożliwiającej ich dalsze wykorzystanie. Systemy CRM oferują rozbudowane możliwości raportowania i analiz, dostarczając przedsiębiorstwom cennych wglądów w zachowanie klientów, preferencje, wzorce zakupowe i wiele więcej.
Dzięki wykorzystaniu tych informacji firmy mogą podejmować decyzje oparte na danych, personalizować kampanie marketingowe, identyfikować możliwości cross-sellingu i upsellingu oraz dostarczać spersonalizowanych doświadczeń klientom.
CRM stawia klientów na pierwszym planie, umożliwiając firmom zrozumienie ich potrzeb, preferencji i problemów. To zrozumienie pozwala na personalizowane interakcje na każdym etapie, czy to w obszarze sprzedaży, marketingu, czy obsługi klienta. Po prostu jest narzędziem przeznaczonym specjalnie do zarządzania relacjami z klientami.
Biorąc pod uwagę te cechy, łatwo stwierdzić, że CRM to znacznie więcej niż zwykła baza danych. Podczas gdy prosta baza danych może być odpowiednia do podstawowego przechowywania informacji, dodatkowe funkcje CRM, jak możliwości automatyzacji czy analiza danych, czynią go bezcennym zasobem dla dzisiejszych przedsiębiorstw.
Chcesz dowiedzieć się więcej o funkcjach oferowanych przez systemy CRM i o tym, kto powinien je wdrożyć? Zajrzyj do naszej bazy wiedzy i śledź naszego bloga, aby uzyskać kompleksowe zrozumienie świata CRM!