Choć sprzedaż i marketing powinny mieć wspólne cele – pozyskanie klientów, zamknięcie transakcji i uzyskanie wysokiej satysfakcji odbiorców – w praktyce często pracują oddzielnie, realizując własne KPI, a nawet wchodzą ze sobą w konflikty. Niestety wciąż częste są sytuacje, w których handlowcy skarżą się na niską jakość leadów przekazywanych im przez marketing, a z kolei marketerzy mają pretensję o niepodejmowanie leadów przez dział sprzedaży. Przedstawiciele handlowi niechętnie angażują się w projekty marketingu, z kolei marketingowcy są rozgoryczeni niskim budżetem marketingowym… Skądś to znasz?
W tym wpisie na blogu podpowiemy, jak dobrze dobrany i wykorzystany system CRM może poprawić współpracę działów sprzedaży i marketingu.
Marketing i sprzedaż – konflikt czy współpraca?
Wina, jak zwykle, nie leży tylko po jednej ze stron – zabójczy jest przede wszystkim brak współpracy między nimi, który przekłada się na brak wzajemny brak zrozumienia. Aby je osiągnąć niezbędne są wspólne źródła danych, dzielenie się wiedzą o klientach, a także wspólne cele, procesy i standardy, które zamienią wewnętrzne tarcia w jeden spójny proces marketingowo-sprzedażowy. Jedną z metodologii, która pozwala skutecznie projektować cały proces relacji z klientami jest podejście Revenue Operations, o którym więcej przeczytasz w naszym artykule.
Oczywiste jest, że jeśli zapewnisz przedstawicielom odpowiednie materiały, narzędzia i zasoby, których potrzebują do konwersji potencjalnych klientów, zamkną więcej transakcji i zwiększą przychody Twojej firmy. Wspieranie sprzedaży ma wiele aspektów. Marketing zapewnia przedstawicielom szereg zasobów, których potrzebują, aby skutecznie sprzedawać: filmy wideo, blogi czy przewodniki po produktach, które wspierają interakcje przedstawicieli z potencjalnymi klientami.
Jednak nowoczesny marketing nie da się sprowadzić do roli wsparcia sprzedaży. Zanim klient skontaktuje się z przedstawicielem, ma już znaczną część procesu zakupowego za sobą. To wiedza o tym, jakich informacji poszukiwał, jakie napotkał bariery i jakich oczekuje korzyści, daje handlowcom przewagę konkurencyjną niezbędną do zamknięcia transakcji. Te dane pochodzą właśnie z dobrze udokumentowanych działań marketingowych.
Problem polega jednak na tym, że współpraca nie zawsze układa się koncertowo, często brakuje informacji, przekazywane są one zbyt wolno, są niekompletne, a to wszystko skutkuje obniżoną wydajnością przedsiębiorstwa. Jak można to zmienić? Z pomocą przychodzą rozwiązania CRM.
Jak CRM pomaga w sprawnym przekazywaniu leadów?
Według badania Harvard Business Review masz godzinę, aby skontaktować się z potencjalnym klientem i zapewnić sobie najlepszą szansę na rozmowę z kluczowymi decydentami i przekształcenie ich w klientów.
Widzisz problem? To przekazanie leadów. Jest to proces szczególnie wymagający dla zespołów sprzedaży i marketingu, powinien być bardzo efektywny, realizowany szybko i wydajnie.
CRM może usprawnić proces przekazywania leadów:
- dzięki temu narzędziu możesz punktować leady oraz
- zautomatyzować ich przekazywanie.
Na podstawie indywidualnych kryteriów potencjalnych klientów pracownicy marketingu mogą ich błyskawicznie przypisywać przedstawicielom handlowym. Zyskujesz w ten sposób pewność, że potencjalni klienci zostaną przekazani do właściwych przedstawicieli handlowych w odpowiednim czasie.
- Zespoły marketingowe mogą automatycznie przypisywać potencjalnych klientów na podstawie ich wyników, kampanii marketingowej, z której zostali wygenerowani, lub ich pozycji w ścieżce sprzedaży.
- Zamiast ręcznie przesyłać informacje o potencjalnych klientach z marketingu do sprzedaży, system CRM pozwala zespołom marketingowym ustawić parametry określające, jakiego rodzaju potencjalnego klienta należy przypisać do konkretnych przedstawicieli handlowych.
- Tak zautomatyzowany proces przekazywania leadów pozwala płynnie przejść od działań marketingowych do udanych konwersji sprzedażowych.
Możesz także używać systemu CRM do monitorowania i dostosowywania zasad punktacji i routingu potencjalnych klientów w miarę zmiany celów biznesowych i warunków rynkowych.
Jak generować leady wysokiej jakości dzięki systemowi CRM?
Wspomniana zasada jednej godziny działa tylko wtedy, gdy proces przekazywania leadów nadaje priorytet tym wysokiej jakości, które są w rzeczywistości gotowe i zdolne do zakupu.
Niestety, nie zawsze tak jest i to problem, który dotyka dużej grupy firm. Niskiej jakości leady trafiają do działu sprzedaży, a niektóre z najlepiej rokujących leadów przepadają z powodu zbyt późnego kontaktu lub, nawet, braku kontaktu. Typowym problemem działalności B2B, w której procesy zakupowe trwają nieraz wiele miesięcy, jest to, że do handlowców trafiają leady które nie są jeszcze wystarczająco „ciepłe”. Powinny pozostać w obszarze oddziaływania marketingu i być dalej podgrzewane, ponieważ są to osoby, które nie są jeszcze gotowe, aby podjąć rozmowę z handlowcem.
Za pośrednictwem systemu CRM zespoły sprzedaży i marketingu mogą przechowywać, monitorować i analizować informacje o klientach oraz śledzić kampanie marketingowe. Wszystkie informacje mają w jednym miejscu. Daje to możliwość handlowcom sprawdzenia, które materiały przeczytał klient lub ile razy odwiedził stronę internetową, a osobom z działu marketingu sprawdzenia notatki handlowca i zmiany contentu, aby lepiej trafiał w oczekiwania klienta, dzięki czemu pielęgnowanie leadów jest naprawdę spersonalizowane i skuteczne.
Co więcej, na podstawie danych znajdujących się w systemie można automatycznie przypisywać punkty potencjalnym klientom, aby zidentyfikować najlepsze okazje sprzedażowe. Pozwalają na to funkcje scoringu dostępne np. w HubSpot.
Przez odpowiednie kryteria można także sprawdzić, na którym etapie leady powinny być przekazywane do działu sprzedaży i dopracować definicję kwalifikowanego leada, co znacząco polepszy stosunki sprzedaż – marketing.
Więcej o definicji i scoringu leada jako o kluczowych elementach generowania leadów przy pomocy systemów automatyzacji marketingu dowiesz się ze 170. odcinka podcastu Business Marketer oraz z wpisu Łukasza Kosuniaka na naszym blogu.
Jak CRM pomaga dopasować lejki marketingowe i sprzedażowe?
Myśląc o wzmocnieniu wsparcia sprzedaży, warto także cofnąć się o jeden krok w procesie generowania leadów i dostrzec potencjał, jaki kryje się w optymalnym dostosowaniu marketingu do lejka sprzedaży.
Zespół marketingowców potrzebuje możliwie jak najszerszej wiedzy o klientach, aby nie tracić czasu i budżetu na tworzenie niedziałających treści. Niejeden specjalista narzeka na brak wiedzy o klientach, konieczności bardzo długiego dochodzenia do zrozumienia ich zachowań. Niejedna osoba pracująca w marketingu ma poczucie, że jest kilka kroków za klientem, a to niestety przekłada się na generowanie leadów, a w konsekwencji zdolność zamykana transakcji.
Dlatego tak ważne jest, aby osoby z działu sprzedaży były zaangażowane przy tworzenie person i podpowiadały marketingowi, jakie treści interesują odbiorców na danym etapie. Przy odpowiednio nazwanych etapach, dzięki jednej bazie danych marketing będzie w stanie na podstawie notatek w CRM dostrzec, jakie treści i w jaki sposób oddziałują na klientów.
Tutaj ponownie z pomocą przychodzi CRM, który pozwala pozyskać ogromna wiedzę o kliencie:
- system lejków CRM pomaga zrozumieć zachowania klientów;
- dzięki niemu wiesz, kiedy możesz przedstawić produkt swoim klientom;
- nie tracisz czasu na zajmowanie się nierentownymi klientami;
- identyfikujesz tych dochodowych klientów, pozyskujesz wiedzę o ich oczekiwaniach, etapie ścieżki zakupowej, na której są, pytania, na które mogą poszukiwać odpowiedzi.
Definiując kryteria kwalifikowania leadów, możesz użyć systemu CRM do segmentowania potencjalnych klientów na podstawie parametrów takich jak branża, lokalizacja, wielkość firmy, budżet, zainteresowania, poziom zaangażowania i tak dalej. W ten sposób możesz skuteczniej ustalać priorytety i dopasowywać treści marketingowe do potrzeb i oczekiwań konkretnych potencjalnych klientów. Unikasz marnowania czasu i zasobów marketingowych na potencjalnych klientów, którzy nie są gotowi do zakupu lub nie pasują do Twojej oferty.
Zainteresowany? Chcesz dowiedzieć się więcej o korzyściach, jakie może dać Twojej firmie system CRM oraz o funkcjach, które oferuje? Szukasz sposobów na poprawę współpracy sprzedaży i marketingu? Śledź naszego bloga, gdzie podejmujemy temat Customer Relationship Managment i zgłębiamy tajniki cyfrowego marketingu.
