Jeśli planujesz wdrożenie CRM w swojej firmie lub dziale sprzedaży, którym kierujesz, zastanawiasz się zapewne, co zrobić, aby przedstawiciele handlowi zaczęli chętnie korzystać z nowego rozwiązania. Nie ukrywajmy, nowe narzędzia często budzą niechęć, ponieważ wymagają odejścia od przyzwyczajeń i czasu na naukę. Dlatego watro z wyprzedzeniem zadbać o to, by Twoi pracownicy przekonali się do planowanych zmian.
W swoim życiu brałem udział we wdrażaniu systemu CRM od strony dostawcy oprogramowania, jak również jako handlowiec w zespole, w którym nowe narzędzia były wdrażane.
Osobiście nie wyobrażam sobie pracy bez posiadania takiego oprogramowania. Pamiętam jedno miejsce, prawie 10 lat temu, gdzie pracowało się na Excelu i swoich notatkach w zeszycie. Było to strasznie niewygodne. Oczywiście zdarzały się historie takie, że kontaktowałem się z tą samą osobą, co kolega, albo na odwrót. Budziło to zniecierpliwienie klienta, budowało skrajnie nieprofesjonalny wizerunek firmy. Dodatkowo brak scentralizowanej bazy danych powodował, że notatki się gubiły albo że przygotowanie do rozmowy czy spotkania trwało bardzo długo ze względu na czas potrzebny na odnalezienie ich.
Innym procesem, w którym miałem okazję uczestniczyć, było wdrożenie prowadzone, gdy system CRM już był w firmie, natomiast brak było narzędzi do automatyzacji działań. Każde zadanie trzeba było “odklikać” w kilku miejscach, następnie dodać notatkę, założyć nowe zadanie itd. Strasznie dużo klikania… Drafty maili miałem wtedy zapisane w Wordzie lub Gmailu. Był to poziom wyżej, ale nadal musiałem szukać informacji po różnych folderach itd. Jakoś działało, ale nie było optymalnie wygodne i szybkie. Stąd też nie dziwi mnie niechęć handlowców do korzystania CRM, skoro w swoim systemie muszą się tyle naklikać.
Zakładanie okazji sprzedażowej albo generowanie oferty trwało też bardzo długo. W takich właśnie momentach skomplikowany CRM może realnie wpłynąć na wynik firmy. Emocje klienta po prezentacji sięgają zenitu. Wie, że potrzebuje naszego produktu, czeka na umowę i może ją od razu podpisać. Każda minuta zmniejsza jego entuzjazm i jeśli nie dostanie umowy w ciągu 5 minut, to zajmie się czymś innym. Wróci do tego, co obiecał przejrzeć i podpisać, następnego dnia albo i później… Co, jak łatwo się domyślić, nie jest wymarzoną sytuacją w sprzedaży.
O tym, jakie cechy powinien mieć moim zdaniem CRM, który wspiera, zamiast denerwować, napisałem na podstawie swoich doświadczeń, w tym artykule.
Jak zatem przekonać pracowników działu sprzedaży, że CRM to dla nich pomoc, a nie uciążliwość?
Pierwszą i najważniejszą sprawą, jest wybranie rozwiązania, które realnie będzie spełniać oczekiwania i które będzie można dostosować do procesów w firmie. Określ dokładnie, jakie procesy będą realizowane przy użyciu nowych narzędzi, jakich funkcji potrzebujesz. Porozmawiaj z pracownikami o tym, jakie rutynowe, powtarzalne czynności zajmują im najwięcej czasu. Jeśli będą wiedzieli, że CRM pomoże im w konkretnych, wskazanych przez nich zadaniach, z pewnością chętniej go przywitają.
Trzeba także mieć na uwadze, że większość ludzi to wzrokowcy. Mimo że brzmi to dziecinnie, jeżeli pracownicy będą uważać, że system wygląda archaicznie albo nieatrakcyjnie, także nie będą chcieli spędzać tam dużo czasu. Dlatego zadbaj o to, by CRM posiadał przyjazny i nowoczesny interface.
Następnie, aby przekonać handlowców do korzystania z systemu CRM lub jego zmiany, ważne jest pokazanie im realnych rezultatów, które dzięki niemu osiągną. Może się to wydawać banalne, ale dobrze, aby leader projektu, najlepiej osoba wysoka w hierarchii firmy, ciesząca się szacunkiem pokazała handlowcom, że na przykład:
Teraz, żeby obdzwonić listę swoich klientów, muszą otworzyć X kart i kliknąć wiele razy, żeby otworzyć, zapisać, dodać nowe zadanie itd. Po wprowadzeniu CRM z modułem do prospectingu będą mogli to robić zdecydowanie szybciej.
Oczywiście nie mogę tu wprowadzić dokładnych wartości “klików” czy kart, ze względu na to, że procesy w zależności od firmy mogą się różnić. Niemniej jednak korzyści zwykle są bardzo wymierne:
Zazwyczaj głównym zadaniem handlowca jest sprzedaż, więc umiejętne przekazanie informacji o wykorzystaniu CRM do zwiększenia sprzedaży jest w tym przypadku kluczowe.
Są też jednak inne korzyści, które warto przedstawić. Wielu handlowców dobrze zna moment, kiedy zbliża się koniec miesiąca lub kwartału, a do celu sprzedażowego zostało jeszcze dużo. Wtedy zaczyna się gorączkowe przeglądanie klientów i zastanawianie się, gdzie by tu zadzwonić, żeby zamknąć transakcję jeszcze przed końcem okresu. W przypadku poprawnego korzystania z CRM każdy handlowiec może sam sobie stworzyć raport mówiący, kiedy z kim się kontaktował, albo określić potencjał okazji i to, komu warto się kiedy przypomnieć.
Warto argumentować, że CRM może być cyfrowym asystentem, pomocnikiem, który ułatwia pracę administracyjną. CRM ma pokazać i pomóc zrozumieć handlowcowi, w jakim miejscu procesu sprzedaży się znajduje i co musi zrobić, żeby się znaleźć tam, gdzie chce być. Dlatego ważne jest, aby lejki sprzedażowe w CRM były dobrze dopasowane, czytelne i intuicyjne.
Jeśli potrzebujesz podpowiedzi co do innych funkcji CRM przydatnych z perspektywy handlowca, o których jeszcze warto wspomnieć, tutaj zebrałem najprzydatniejsze moim zdaniem dla handlowców funkcje HubSpot.
Kolejną kwestią jest zadbanie o odpowiednie wdrożenie systemu.
Jeżeli przedstawiciel musi nauczyć się korzystać z nowego oprogramowania, to prawdopodobnie przez pierwszy miesiąc, może dłużej, będzie działał wolniej (bo nie będzie widział, co gdzie jest itd.).
W tym momencie może zrodzić się opór i myślenie, że wracam do starego trybu pracy, nie mam siły i czasu na uczenie się nowego. Wydaje mi się, że w tej chwili tracę pieniądze, więc to, że kiedyś będzie mi łatwiej, jest na tyle odległe, że wolę zarobić w tym miesiącu. Może nauczę się w następnym... taka sytuacja może przeciągać się niemal w nieskończoność.
Prawdopodobnie przy wdrożeniu odbędzie prezentacja, ewentualnie cykl spotkań pokazujących, co i jak robi się w systemie. Natomiast z doświadczenie wiemy, że będzie on mniej efektywny niż „nauka w boju”.
Dopiero kiedy sami robimy coś w systemie, realnie się tego uczymy. Dlatego dobrze byłoby na pierwszy okres korzystania z systemu zapewnić handlowcom stałe wsparcie, aby na bieżąco instruować i odpowiadać na rodzące się pytania.
Jeżeli w organizacji jest taka możliwość, można nawet rozważyć obniżenie celu sprzedażowego na jeden miesiąc, aby pokazać pracownikom, że to jest ten moment, kiedy trzeba nauczyć się nowych sposobów działania. Można także zaproponować nagrody dla osób z najwyższą adaptacją.
Podczas, nawet najlepszego, wdrożenia systemu CRM mogą pojawić się mniej lub bardziej standardowe problemy. Warto wiedzieć, jak stawić im czoła.
Zdarzają się osoby, które po prostu nie chcą korzystać z nowego oprogramowania albo technologii. W tym przypadku manager powinien postarać się zrozumieć, jaka jest tego przyczyna.
Niektórzy pracownicy są z założenia na “nie” lub mówią, że od 20 lat pracują w określony sposób i nie będą tego zmieniać. Niełatwym, ale koniecznym rozwiązaniem w takim przypadku może okazać się przyjrzenie się kulturze organizacyjnej firmy.
Są też osoby, którym dłużej zajmuje opanowanie nowych rozwiązań technologicznych – można rozważyć dla nich dodatkowe czy indywidualne szkolenie.
Mogą zdarzyć się handlowcy, którzy celowo będą zostawiać szczątkowe notatki w CRM, a notować informacje w swoich dokumentach lub prowadzić dwie bazy danych, aby nie można było ich zastąpić. Chcą oni zbudować monopol na kontakt z klientem, a po odejściu z firmy zabrać klienta ze sobą np. do konkurencji. Warto się upewnić, że nie jest to przypadek, który nas dotyczy.
Niektórym handlowcom wydaje się, że mają doskonałą pamięć i jeśli już raz zbudowali odpowiednią relację z klientem, to będzie ona trwać. Tymczasem prawda jest taka, że po kilku miesiącach to klient może handlowca nie pamiętać. Dlatego warto notować naprawdę najwięcej szczegółów, żeby potem móc się do nich odnieść w odpowiednim momencie i pogłębić relację. W czasach masowej informacji personalizacja jest niezwykle ważna, a sytuacja, gdy na spotkaniu pokazuje się, że rzeczywiście się o kimś pamięta, jest już zupełnie wyjątkowa.
Kiedy minie okres wdrożenia CRM, część osób może wykorzystywać tylko minimum możliwości systemu, którego firma wprost od nich żąda. Dlatego warto robić regularne spotkania, minimum przez pół roku, aby regularnie pokazywać, co system może. Bądźmy szczerzy, raczej nikt sam nie poświęci swojego czasu, aby szukać na własną rękę dodatkowych opcji.
Dobrą praktyką jest także wyznaczenie championa, który z sukcesem pracuje na systemie, tak aby mógł kolegom opowiedzieć o tym ze swojej perspektywy.
Oczywiście, jak w przypadku każdego wdrożenia, należy na początku wskazać KPI i na bieżąco monitorować, czy osiągamy wyznaczone cele, aby w razie czego podejmować odpowiednie działania. CRM będzie w początkowym okresie wymagał dalszego dostosowywania ustawień, a kontakt z pracownikami i zbieranie ich opinii o tym, co się sprawdza, a co nie, na pewno w tym pomoże.
Wdrożenie CRM to wspólne działanie kierownictwa, handlowców i partnera odpowiedzialnego za wdrożenie. Niezwykle ważny jest dostęp do wsparcia w pełnym wykorzystaniu możliwości systemu. Jeśli zastanawiasz się, jak przekonać handlowców w swojej firmie do wdrożenia HubSpot CRM, daj nam znać! Wspólnie dobierzemy rozwiązania i przygotujemy handlowców do ich wykorzystania!