Jaki CRM najlepiej sprawdza się w praktyce? Który jest najbardziej funkcjonalny w codziennej pracy handlowca? Jakie powinien mieć cechy i funkcje? Zapraszam do przeczytania tekstu, w którym odpowiem, jak to wygląda z mojej perspektywy wieloletniego praktyka.
Jako handlowiec miałem okazję pracować na różnych systemach CRM. Jeden był to mały polski system, reszta systemy dostarczane przez największe firmy w tej branży. W tym artykule wyjaśnię, dlaczego uważam HubSpot za najbardziej funkcjonalny z nich i nie wyobrażam sobie już pracy bez niego. Częściowo będzie to moja subiektywna ocena, wiem, jednak jestem pewien, że funkcjonalności, o których piszę, przydadzą się w każdym dziale sprzedaży.
Pierwszą rzeczą, która bardzo mi się spodobała, był fakt, że jest to pierwszy używany przeze mnie system, w którym sprzedaż i marketing mają dokładnie te same dane. Z mojego doświadczenia wiem, że czasem dział marketingu przesyła handlowcom szczątkowe dane z informacją „zadzwoń”, bez wytłumaczenia, skąd jest lead czy co robił na stronie.
Jeżeli firma posiada Marketing Hub i Sales Hub, to marketing nie musi wyciągać danych z programu marketingowego do Excela i przesyłać ich do CRM, żeby widział je handlowiec. Zamiast tego handlowiec może wejść do systemu i zobaczyć, jak wyglądały interakcje potencjalnego klienta z akcjami marketingowymi, jakie rzeczy przeglądał, czy pobrał jakieś materiały. To pozwala zdecydowanie lepiej przygotować się do pierwszego telefonu. Nie dość, że dzięki temu handlowiec ma więcej punktów, do których może nawiązać podczas rozmowy, to jeszcze czuje pewniej i lepiej przygotowany do rozmowy. Tutaj pisałem więcej o przewagach systemu CRM nad Excelem.
Działa to tak, jak na tym przykładzie: widzimy, że lead chodził po stronie 30 czerwca. Wyświetlił artykuł „Cyfrowy język ciała”, następnie wrócił na stronę 3 lipca i zostawił kontakt na podstronie „Odkryj digital marketing”.
Drugą rzeczą, która według mnie jest bardzo przydatna i wygodna, jest wtyczka do poczty. Wcześniej spotykałem się z możliwością dodania szablonu czy linka śledzącego, ale tylko w przypadku wysyłki e-maili z programu do tego służącego. W HubSpocie mogę pracować dalej na swoim Outlooku czy Gmailu, ale korzystać z narzędzi sprzedażowych Hubspot.
Czyli, tak jak na załączonej ilustracji, mogę dodać szablony, które stworzyłem z powtarzalnych e-maili lub fragmenty tekstu. Mogę też dodać kontakt do sekwencji, żeby nie zapomnieć zrobić follow up, mogę wkleić link do swojego kalendarza. (To, co jest fajne w kalendarzu, to że możemy wysłać klientowi swój kalendarz, ale możemy także wybrać kilka godzin, które proponujemy, i w takiej formie wysłać kalendarz). Mogę też wysłać dokument w formie linka, dzięki czemu będę widział, czy klient go otworzył.
Trzecią rzeczą, która się przydaje, jest duża dowolność dodawania nowych pól do kontaktu. Wydawałoby się, że jest to oczywiste, natomiast z mojego doświadczenia okazuje się, że nie do końca. Część CRM-ów ma tylko określone swoje standardowe pola, a żeby wprowadzić pola, które są potrzebne naszemu biznesowi, musimy zatrudnić programistów, aby dodali je na poziomie kodu. W HubSpocie możemy sami przez edytor dodawać i dowolnie zmieniać pola, aby najefektywniej korzystać z bazy danych. Poniżej widać statusy, które możemy dodać manualnie, jak np. staż pracy, stan cywilny itd.
Bardzo przejrzysta jest też lista kontaktów, na której można samodzielnie dodawać lub usuwać widoki. To, co według mnie jest bardzo fajne w Hubspocie, w odróżnieniu od systemów, na których też miałem okazje pracować, to fakt, że Hubspot będzie rozróżniał, czy ostatni kontakt z leadem to był telefon, e-mail czy spotkanie, więc podaje nie tylko datę ostatniego kontaktu.
Czwartą rzeczą, o której warto wspomnieć, są bardzo czytelne raporty naszych transakcji, pokazujące, na którym są one etapie. W innych CRM-ach często wymaga tworzenia innego raportu albo nawet kilku raportów, jeśli chcemy na przykład dodatkowo sprawdzać sumy transakcji itp. W tym przypadku handlowiec ma fajny dashboard, na którym widzi, kóry deal jest na którym etapie, jaka jest łączna, a jaka średnia kwota transakcji. Może to pomóc zaplanować pracę np. dzięki sprawdzeniu, ile brakuje do celu lub skontaktowaniu się ze wszystkimi firmami, które są na etapie negocjacji, żeby zdążyć zamknąć transakcje do końca miesiąca.
Po piąte, w HubSpocie dashboardy są przejrzyste i łatwe do własnoręcznego ustawienia. W przypadku wielu systemów CRM tworzenie raportu nie jest na tyle proste i intuicyjne, że każdy handlowiec jest to wstanie zrobić szybko samemu. W większych firmach często to zadanie zleca osobie lub zespołowi osób, które specjalizują się w organizacji pracy w CRM, i dopiero po pewnym czasie może dostać swój raport gotowy, aby sprawdzić to, co chce sprawdzić. Jest to oczywiście uciążliwe dla samego handlowca, który musi czekać, aż ktoś to zrobi, oraz wymaga zatrudnienia większej liczby osób, które będą potrafiły wyciągać te dane z systemu.
Po szóste, bardzo przydatną rzeczą w Hubspot jest również możliwość stworzenia sekwencji (work flow), która pozwala zautomatyzować dystrybucję leadów do konkretnego handlowca. Nie ma to porównania z sytuacją, z którą spotkałem się wcześniej, gdy oddzielny program odpowiada za automatyzację marketingu, zgarnia leady z landing pages, a następnie przesyła je mailowo, przez CRM lub, nie daj boże, marketing przekazuje je w formie Excela do działu handlowego (dobrze jeszcze, jeśli dzieje się to automatycznie na podstawie jakieś reguły, gorzej jeśli marketingowiec lub manager przypisują je ręcznie do konkretnej osoby). Wtedy ten proces zabiera czas i zanim handlowiec dostanie takie zapytanie, może się okazać, że potencjalny klient rozmawiał już z kilkoma innymi firmami konkurencyjnymi, wybrał już rozwiązanie albo po prostu nie chce mu się odbywać po raz kolejny tej samej rozmowy.
Jeśli marketing i sprzedaż działają na tym samym źródle danych, to po pierwsze takie przekazanie dzięki automatyzacji dzieje się momentalnie, a po drugie handlowiec ma dostęp do informacji, na jakich stornach był potencjalny klient lub co dokładnie ściągnął. Może sam szybko to sprawdzić i bez żadnej zwłoki dzwonić do klienta. „The Lead Response Management Study” (Badanie zarządzania odpowiedziami na zapytania klientów) przeprowadzone przez firmę InsideSales.com wykazało, że szanse na nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem są najwyższe, gdy handlowiec odpowiada na zapytanie w ciągu pięciu minut od otrzymania zgłoszenia. Im dłużej czeka się z odpowiedzią, tym mniejsze są szanse na zamknięcie sprzedaży.
Siódmą rzeczą, którą lubię w HubSpocie jest przejrzysta aplikacja na telefon. To jest coś naprawdę fajnego. Nawet jeśli dzwonimy do klienta z telefonu, od razu możemy zarejestrować taką rozmowę, dodać notatkę. Dodatkowo widzimy wszystkie zadania na cały dzień, powiadomienia, czy klient otworzył email itd.
To było 7 funkcjonalności, które wybrałem jako pierwsze, oczywiście znajdzie się ich zdecydowanie więcej. Pełne wykorzystanie CRM dla sprzedaży nastąpi dopiero wtedy, kiedy będziemy używać narzędzi, które ułatwią lub zautomatyzują pracę handlowca tak, żeby miał więcej czasu na realną sprzedaż, a nie na pracę administracyjną.
Jeśli chciałbyś zacząć korzystać z ułatwień, które opisałem, lub dowiedzieć się więcej o tym, jak HubSpot może pomóc Twojemu zespołowi handlowemu, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na wszystkie pytania!
