Zakup oprogramowania CRM dla Twojej firmy to inwestycja jak każda inna. Z całą pewnością należy do tych opłacalnych. Badania pokazują, że zwrot z inwestycji wynosi w przypadku CRM aż 8,71 USD na każdego zainwestowanego dolara. Niemniej, aby osiągnąć satysfakcjonujące wyniki, należy od początku przygotować i zrealizować adekwatny budżet przeznaczony na ten cel.
W tym artykule podpowiem, jak przygotować budżet na zakup i wdrożenie CRM, aby być gotowym na inwestycję i uniknąć niemiłych niespodzianek w postaci dodatkowych kosztów podczas wdrożenia.
Budżetowanie CRM
Podobnie jak w budżetowaniu ogólnym, w przygotowaniu budżetu zakupu i wdrożenia CRM można wyróżnić następujące fazy: planowanie budżetu, tworzenie i kontrola jego wykonania. Przygotowanie budżetu ma pomóc w realizacji celów przedsiębiorstwa.
Przygotowanie budżetu dotyczącego zakupu i wdrożenia CRM zależy od:
- wielkości firmy,
- rodzaju CRM.
Mimo to istnieją zasady i dobre praktyki, których warto się trzymać w każdym przypadku. Warto też od razu wspomnieć, że na koszt zakupu CRM składa się zarówno koszt zakupu licencji, jak i koszt wdrożenia, w tym np. skorzystanie z usług partnerów zewnętrznych, szkolenie pracowników oraz czas, który Twoi pracownicy będą musieli poświęcić na naukę nowych narzędzi.
Przygotuj się. Określ cele i korzyści
Zdefiniuj własne potrzeby odnośnie do narzędzia CRM, z wyraźnym określeniem, jakie cele biznesowe chcesz osiągnąć, wdrażając nowe rozwiązanie. Wiele z nich można zmierzyć, aby następnie odpowiedzieć na pytanie, czy budżet został wykorzystany efektywnie oraz jaki jest zwrot z inwestycji. Zastanów się, jakie dokładnie są problemy, które chcesz rozwiązać przy pomocy systemu CRM i ile jesteś gotów zainwestować w ich rozwiązanie.
Określ korzyści, które mają wynikać z wdrożenia CRM. Co możesz uzyskać?
- Usunięcie przeszkód z procesów sprzedażowych, co przełoży się na zmniejszenie kosztów marketingu i sprzedaży oraz na wzrost sprzedaży.
- Lepsze wykorzystanie czasu pracy. Może się to przełożyć na zmniejszenie kosztów lub zwiększenie sprzedaży lub obie te korzyści łącznie.
- Zwiększenie kontroli nad procesem sprzedaży. Może to wpłynąć na:
-
-
- zmniejszenie kosztu – np. każdego tygodnia handlowcy spędzają po 47 minut na przygotowanie analiz i raportów albo zatrudniona jest specjalna osoba, która to robi. Możesz skrócić pracy lub zredukować cały lub część etatu.
- zwiększenie sprzedaży – dzięki CRM handlowcy mogą zwiększyć sprzedaż ponieważ szybciej realizują swoje zadania, dostęp do danych pozwala także uczyć się na błędach i sukcesach, szybciej i pełniej rozumieć bieżące i spodziewane wyniki i podejmować na podstawie tej wiedzy właściwe działania.
-
-
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Dzięki pełnej wiedzy o interakcjach klientów z Twoją marką zgromadzonej w jednym miejscu, możliwości śledzenia ich „cyfrowego języku ciała”.
- Lepsze zrozumienie rynku. Na przykład dzięki możliwości śledzenia reakcji klientów czy narzędziom segmentacji, analizy i prognozowania.
- Lepsze zrozumienie konkurencji, dzięki narzędziom do monitorowania jej działań.
Aby dowiedzieć się więcej o korzyściach, które dają system CRM, zajrzyj do naszej bazy wiedzy.
Określ, jaka fala zmian organizacyjnych będzie niezbędna, aby właściwie spożytkować zmianę, którą będzie wprowadzenie nowego narzędzia. Kto będzie zaangażowany w proces zmiany? Ile czasu on zajmie?
Zbierz oferty z rynku
Zgromadź wstępną wiedzę o systemach CRM. Zbuduj sobie wstępne wyobrażenie o tym, jakie funkcjonalności posiadają współczesne narzędzia klasy CRM. Pozwoli Ci to lepiej zdefiniować własne potrzeby odnośnie tego oprogramowania.
Określ, jakie funkcjonalności dostępnych CRM będą Ci potrzebne. Dobre określenie potrzebnego zakresu funkcjonalności pozwala wstępnie wybrać grupę dostępnych narzędzi, które mogą spełniać Twoje oczekiwania. Pozwala również uniknąć kosztownej pomyłki wybrania niedopasowanego rozwiązania lub płacenia za funkcje, które nie są Ci potrzebne.
Określenie funkcjonalności oraz dostępnych rozwiązań pozwoli Ci na zidentyfikowanie dostawców wybranej grupy narzędzi klasy CRM.
Kiedy masz już listę potencjalnych rozwiązań i ich dostawców, sprawdź koniecznie, jaki zakres prac wdrożeniowych i szkoleniowych oferują wytypowani dostawcy. To istotne pozycje w budżecie, podobnie jak zakres integracji i prac związanych z dostosowaniem danych, które mogą być konieczne do wykonania.
Wskaż główne pozycje budżetu
Zapoznaj się z cennikami wybranych rozwiązań. Większość systemów CRM jest obecnie oferowana w systemie subskrypcyjnym z w modelu SaaS. Oznacza to, że nie musisz ponosić kosztów sprzętu, np. prowadzenia serwerowni, ponieważ Twoje informacje przechowywane są w modelu chmurowym (cześć dostawców przechowuje dane na serwerach zlokalizowanych w EU). Jednocześnie musisz dobrze obliczyć koszty ponoszone miesięcznie. Zauważ, że cena systemu zależy od poziomu subskrypcji, liczby korzystających z niego użytkowników i/lub ilości przechowywanych rekordów. Dlatego:
- Określ, ile osób będzie pracowało w systemie. Znaczna część dostępnych rozwiązań sprzedaje licencje CRM z wyceną opartą na liczbie użytkowników.
- Określ, jakie różne stanowiska pracy powinny być możliwe do zdefiniowania w systemie. Jeśli już masz to zrobione, to określ teraz liczbę użytkowników każdego z typów pracy.
Rzetelni dostawcy zwykle udostępniają swój cennik w sieci, natomiast pełne zrozumienie cennika może wymagać pomocy doradcy, który wskaże, które rozwiązanie jest dla Ciebie optymalne i skalkuluje koszty.
Określ, czy CRM będzie musiał być z integrowany z innymi systemami informatycznymi w Twojej firmie (system finansowy, system ERP, Outlook, Gmail, itp.). Jeśli system musi łączyć z innymi systemami, to sprawdź, czy może któreś rozwiązania z listy Twoich potencjalnych CRM mają już zbudowane połączenia z programami, których używasz w swojej firmie. Jeśli nie są dostępne, to każda integracja CRM z innym systemem informatycznym będzie znaczącą pozycją w planowanym budżecie.
Integracje takie są zazwyczaj odrębnie wyceniane przez firmę, która miałaby ich dokonać. Prace nad integracją mogą stanowić odrębny podprojekt i możesz potrzebować włączyć w niego odpowiedniego specjalistę z Twojej organizacji lub wynająć specjalistę zewnętrznie. Ustal także w jakiej kolejności systemy firmy mają być integrowane z CRM.
Kolejną pozycją, która może wpłynąć na Twój budżet są dane, które już posiadasz w firmie, a właściwie koszt ich ewentualnego oczyszczenia, zintegrowania i wczytania do nowego systemu.
- Czy będziesz zasilał nowy system danymi, które już posiadasz w organizacji?
- Czy dane wymagają zespolenia z różnych źródeł?
- Czy dane wymagają standaryzacji i oczyszczenia?
Zadaj sobie pytanie, czy posiadasz w organizacji kompetencje odpowiednie do przeprowadzenia projektu wybrania i wdrożenia CRM. Jeśli nie masz, to możesz albo w większym stopniu polegać na firmie dostarczającej CRM, albo zatrudnić odpowiednią osobę lub firmę w formie doradcy lub projekt managera. Jeśli będziesz polegał na dostawcy, to koszt projektu poniesiesz w kosztach wdrożenia, jeśli zatrudnisz zewnętrznego doradcę uwzględnij usługę wdrożenia w budżecie, np. jako osobny podprojekt, a jeśli zrobi to ktoś z Twojego zespołu, to poniesiesz koszt czasu pracy.
Pamiętaj, że jeśli przystąpisz do wdrażania CRM bez odpowiednich kompetencji, to możesz ponieść koszty wynikające z:
- wybrania nieodpowiedniego narzędzia,
- złego wdrożenia CRM,
- złego przygotowania organizacji do wykorzystania nowego narzędzia.
Zwrot z inwestycji
Czy przy wdrożeniu CRM można mówić o zwrocie z inwestycji (Return On Investment, ROI)? Jeśli spodziewane korzyści i koszty wyrazisz w pieniądzu, to oczywiście tak. Aby prawidłowo określić spodziewane ROI uwzględnij poniższe korzyści i koszty.
Spodziewane korzyści:
- oszczędności proste,
- redukcja nieefektywności,
- zwiększenie sprzedaży:
- proste (jeśli zwiększamy efektywność prostą sprzedaży, to należy spodziewać się zwiększenia wyników),
- strategiczne (zwiększenie sprzedaży związane z lepszym zrozumieniem rynku lub potrzeb klientów).
Spodziewane koszty:
- przygotowanie wdrożenia,
- licencja oprogramowania CRM,
- wdrożenie CRM,
- szkolenie pracowników,
- czyszczenie i migracja danych do nowego narzędzia,
- integracji z innymi programami w firmie.
Określenie spodziewanego zwrotu z inwestycji pozwoli Ci podjąć strategiczną decyzję oraz rzetelnie rozliczyć wyniki przedsięwzięcia.
Dobrze przygotowany budżet jest niezbędny, aby rozpocząć proces zakupu i wdrożenia systemu CRM. To kluczowy dokument podczas wyboru oprogramowania i dostawcy. Jeśli potrzebujesz wsparcia w szacowaniu kosztów prac związanych z zakupem licencji, szkoleniem, integracjami czy przygotowaniem danych, skontaktuj się z nami – chętnie pomożemy w określeniu Twoich potrzeb i skalkulowaniu wyceny!
