Jak skutecznie wdrożyć Revenue Operations?

Wdrożenie Revenue Operations (RevOps) to nie tylko kwestia technologii, lecz także fundamentalna zmiana w sposobie działania organizacji. Sukces tego procesu zależy od efektywnej synchronizacji zasobów, procesów i narzędzi, a także od kultury organizacyjnej opartej na danych. Aby skutecznie wdrożyć RevOps, konieczne jest podejście całościowe, obejmujące zarówno analizę istniejących struktur, jak i odpowiednie zarządzanie zmianą. 

1. Określenie celów i plan wdrożenia 

Każdy proces transformacyjny powinien rozpocząć się od szczegółowej analizy obecnej sytuacji w firmie. Kluczowe jest określenie, w jakich obszarach występują największe problemy i gdzie zmiana będzie najbardziej efektywna. Warto zdefiniować punkt wyjścia oraz pożądany punkt docelowy, a także wyznaczyć zespoły odpowiedzialne za wdrożenie poszczególnych elementów strategii. Ustalanie jasnych kryteriów oceny postępów pomoże w bieżącej kontroli procesu i ewentualnych korektach. 

2. Synchronizacja zasobów i procesów 

Jednym z najważniejszych aspektów wdrożenia RevOps jest synchronizacja zasobów i procesów. W pierwszej kolejności zasadne jest pytanie, jak sprawdzić, czy w naszej firmie występuje brak tej synchronizacji. Do najczęstszych przejawów należy występowanie takich zjawisk, jak: 

• Niedotrzymywanie terminów wobec współpracowników, zespołów współpracujących, zarządu, właścicieli czy klientów.  

• Częste nieporozumienia. Luki informacyjne, niedostępność informacji we właściwym momencie lub u właściwych osób. Brak standardów wspólnej komunikacji. Niekonstruktywne prowadzenie spotkań. Brak podstawowych definicji precyzujących realizację działań i ich wyniki. Występowanie zjawiska my-oni. Wstępowanie zjawiska „silosów”, silnych barier pomiędzy poszczególnymi działami firmy.  

• Niekorzystna dla firmy skala rotacji pracowników. Spadek wskaźnika satysfakcji pracowników. Wysoka absencja w pracy. Brak kultury współpracy. Odchodzenie z firmy osób o wysokim potencjale.  

• Spadek jakości produktów lub usług. Nierównomierne, nieciągłe, prowadzone zrywami realizowanie istotnych zadań mających wpływ na jakość wyników pracy. Brak zrozumienia łańcucha czynników budujących wartość dla klienta lub konsumenta. 

• Zwiększona liczba skarg klientów. Zwiększona w porównaniu do innego okresu w danej firmie lub w porównaniu do innych firm kluczowych. Kiepski proces gromadzenia skarg. Kiepski proces uczenia się organizacji w oparciu o skargi.  

• Niekorzystne powielanie zadań. Krzyżujące się inicjatywy, kompetencje czy zakresy odpowiedzialności.  

• Niewystarczająca produktywność. Brak odpowiedzialności za produktywność na różnych szczeblach organizacji i w różnych jej obszarach.   

• Opór przed zmianami. Brak umiejętności zarządzania zmianą. Słabe procesy uczenia organizacyjnego. Postrzeganie zmiany jako zagrożenia. Kultura „już tego próbowaliśmy”, „polegniemy na tym” lub „to się przecież już nie udało”.  

Jeśli przedstawione zjawiska występują w firmie, to jest to silna przesłanka, aby planować dokonanie synchronizacji zasobów i procesów. Przy doprowadzaniu do właściwej synchronizacji zasobów należy:  

1. Wyznaczać jasne zadania ilościowe związane ze sprzedażą i jej wzrostem w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. 
   
   
2. Sprawdzić istniejące zastawy miar i kluczowych wskaźników wydajności. Czy są one powiązane z działaniami wpływającymi na wzrost przychodów lub kontrolowanie zjawisk hamujących rozwój sprzedaży. W razie potrzeby przeformułować należy zestaw miar i wskaźników w firmie tak, jakby nie było podziału na działy, departamenty, dywizje lub samodzielne jednostki biznesu. 
   
   
3. Utworzyć mapę powiązań pomiędzy celami a występującymi w różnych jednostkach organizacyjnych strumieniami prac, od których realizacja tych celów zależy. Na tej podstawie należy wyznaczyć zadania poszczególnym zespołom.  
   
   
4. Zapewnić dostrojenie elementów kultury organizacyjnej z potrzebami wynikającymi z nowego podejścia. W tym zakresie jest również zapewnienie odpowiedniej współpracy i zaangażowana kluczowych menedżerów w firmie. 

3. Standaryzacja miar i danych 

Nieodłącznym elementem skutecznego wdrożenia RevOps jest standaryzacja danych i miar. W wielu organizacjach występuje problem niespójności danych między działami, co prowadzi do błędnych decyzji biznesowych. Kluczowe czynniki sukcesu często nie są zgodne z głównymi celami firmy, a same wskaźniki KPI bywają niejednoznaczne lub źle zdefiniowane.  

Występowanie takich zjawisk wymaga działań w zakresie: 

Przeprowadzenia audytu danych procesów ich wytwarzania, przetwarzania oraz jakości  

Czy wiemy, jakie dane są dla biznesu kluczowe? Czy mamy odpowiednie źródła danych? Czy je właściwie przetwarzamy?  Czy mają one należytą jakość? Czy jasne jest kto odpowiada za jakość danych? Czy osoby odpowiedzialne za jakość danych rozumieją zadanie i czy je realizują? Czy dane powiązane są z nowo określonymi miarami i KPIs? Czy mamy jakieś luki w zakresie pozyskiwania, przetwarzania danych lub raportowania?  

Wdrożenia prac realizujących zalecenia wykonanego audytu

Uzupełnienie mapy danych kluczowych dla biznesu. Poprawienie częstotliwości lub jakości danych z obecnie wykorzystywanych źródeł. Pozyskanie nowych źródeł informacji. Mapy procesów związanych z pozyskaniem i przetwarza danych. Wyznaczenie osób i zespołów odpowiedzialnych za dane, procesy danych oraz ich należytą jakość.   

Doprowadzenia do powstania jednego źródła prawdy (single source of truth)

Zapewnienie, że dane w biznesie pobierane są właśnie z takiego miejsca. Zapewnienie, że wszystkie raporty oparte są właśnie o takie źródło.  

Dodatkowo warto zadbać o takie aspekty pracy z danymi:  

1. Wszędzie tam, gdzie jest to możliwe doprowadź do minimalizacji ręcznego wprowadzania danych. Koniecznie wyeliminuj duplikujące się dane lub procesy pracy z danymi.
      
2. Zapewnij, że właściwe osoby otrzymują potrzebne raporty we właściwym czasie. Wyeliminuj zwłoki w pozyskaniu i przetwarzaniu danych. Zmniejsz lub wyeliminuj bariery pomiędzy narzędziami IT używanymi w firmie. Zapewnij integrację lub używaj jednego systemu dla marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Powiąż taki system z systemem finansowym. Tam, gdzie to potrzebne zapewnij integrację z ERP. 
   
   
3. Upewnij się, że pracownicy rozumieją zadania powiązane z nowym podejściem i że cele firmy są przełożone na cele pracowników.  
   
   
4. Wprowadź regularną praktykę weryfikowania danych oraz realizacji polityk z nimi związanych. Usprawniaj i zachęcaj do usprawniania.  

4. Automatyzacje 

Automatyzacja to kolejny istotny filar skutecznego wdrożenia RevOps. Wiele firm nadal opiera swoje działania na przynajmniej częściowo ręcznych procesach, które są czasochłonne i podatne na błędy. Nieuzasadnione ręczne wprowadzanie danych, brak integracji między systemami czy nadamiarowe koszty operacyjne to tylko niektóre z problemów, które można wyeliminować dzięki odpowiednim narzędziom technologicznym. Jakie działania podjąć, aby skutecznie wdrożyć automatyzacje? 

1. Zmapuj miejsca nieefektywnego wprowadzania lub przetwarzania danych oraz miejsca, gdzie nie ma przepływu kluczowych dla rozwoju sprzedaży danych pomiędzy różnymi systemami informatycznymi firmy.
    
2. Sprawdź nowe potrzeby raportowe i upewnij się, że nie ma problemów z danymi je tworzącymi. 
    
3. Zdefiniuj wyraźne cele związane z automatyzacją 
   
   
4. Uzupełnij połączenia systemów informatycznych. Utwórz plan, który tam, gdzie to konieczne i możliwe, zminimalizuje liczbę systematów, starsze zastąpi nowszymi przy spełnieniu wymogu dążenia do utworzenia single source of truth.  
   
   
5. Wybierz odpowiednie systemy i narzędzia. Zwróć uwagę na aspekt zwiększania produktywności zespołów używających tych narzędzi. Określ czas niezbędny na pozyskanie, wdrożenie tych narzędzi oraz szkolenie i wdrażanie pracowników.

Na co zwrócić uwagę, wybierając systemy, które pomogą Ci działać zgodnie z metodologią RevOps? 

W narzędziach marketingowych ważne jest zintegrowanie sygnałów płynących z różnych źródeł – system powinien posiadać możliwość rejestrowania źródeł i ruchu w kanałach cyfrowych, łatwego tworzenia cyfrowych narzędzi i aktywów służących wzbogacaniu zaangażowania leadów, scoring leadów oraz mechanizm pomiaru konwersji oraz możliwość budowania zautomatyzowanych i dopasowanych ścieżek komunikacji z potencjalnymi klientami. 

W zakresie sprzedaży wprowadzane narzędzia powinny m.in. posiadać funkcje automatyzujące śledzenie leadów, kwalifikowanie leadów, mierzące konwersje pomiędzy etapami procesu oraz automatyzujące część pracy w procesie sprzedaży. System taki powinien też mieć możliwość wprowadzania różnych celów sprzedaży, tworzenia forecastu oraz raportów jakości pracy zespołu sprzedaży. 

W zakresie obsługi klienta narzędzie informatyczne powinno umożliwić przenoszenie procesów szkolenia i wdrożenia klientów do środowisk cyfrowych i możliwie w najwyższym stopniu opartych o model samoobsługowy. Powinien on także rejestrować wszelkie zapytania i zgłoszenia klientów dotyczące użytkowania produktów, włączając w to sprawy reklamacyjne. Czy zasadne jest abyś tworzył bazę wiedzy o twoich produktach? Czy chcesz w sposób metodyczny badać poziom satysfakcji klientów. Jeśli zadanie dosprzedaży nałożone jest na dział obsługi klienta, to system powinien również wspierać pracę zespołu w tym zakresie.  

Procesy związane z posprzedażową obsługą klientów, które można obsłużyć samoobsługowo, przemień na procesy samoobsługowe.   

5. Kultura podejmowania decyzji w oparciu o dane 

Kultura organizacyjna istotny element wprowadzania zmiany takiej jak zdrożenie RevOps. W firmach często zdarza się, że decyzje są podejmowane intuicyjnie, bez jasno określonych celów i wskaźników pomiaru sukcesu. Brak kultury analitycznej skutkuje trudnościami w zarządzaniu i optymalizacji procesów.  

Przeprowadzenie zmiany w zakresie podejmowania decyzji wiąże się z osiągnięciem sytuacji, w której dane wspierające podejmowanie decyzji są poprawne i dostępne we właściwym czasie. To jednak nie wszystko. Równie ważne jest zapewnieniem pracownikom i menedżerom umiejętności czytania i interpretowania danych, a także wspieranie podejmowania eksperymentów i procesów uczenia się organizacji.  

Aby to osiągnąć, możesz pomyśleć o organizowaniu cyklicznych spotkań poświęconych zarządzaniu danymi, skalowaniu osiągnięć testów opartych o dane czy nagradzaniu decyzji i osiągnięć opartych na umiejętnym wykorzystaniu danych.  

Jak przeprowadzić skuteczne wdrożenie RevOps? 

Skuteczne wdrożenie Revenue Operations wymaga całościowego podejścia obejmującego analizę obecnej sytuacji, synchronizację procesów, standaryzację danych, automatyzację oraz zmianę kultury organizacyjnej. To złożony proces wymagający umiejętnego zarządzania zmianą. Firmy, które zdecydują się na ten krok, mogą liczyć na większą efektywność operacyjną, lepszą współpracę między działami i precyzyjniejsze podejmowanie decyzji biznesowych, i oczywiście zwiększanie sprzedaży i rozwój przedsiębiorstwa.  

Jeśli Twoja firma chce wdrożyć RevOps i zoptymalizować swoje procesy przychodowe, zarejestruj się już dziś do udziału w bezpłatnym webinarze w czwartek 27 lutego 2025 lub skontaktuj się z nami – pomożemy Ci w przeprowadzeniu skutecznej transformacji!