Kultura organizacyjna to fundament, na którym opierają się działania każdej firmy. Może być dostrojona do jej potrzeb i celów albo wręcz przeciwnie – hamować rozwój. Także na dział sprzedaży ma ona bezpośredni wpływ. Brak właściwej kultury organizacji przejawia się w trudnych do konkretnego uchwycenia problemach firmy. Jej organizacji, produkcji, sprzedaży czy efektywności. Na szczęście kulturą organizacji da się zarządzać. W tym artykule wprowadzę Cię w tematykę kultury organizacyjnej w kontekście sprzedaży i wdrożenia CRM.
Jakie są typy kultury organizacyjnej?
Według modelu Kima S. Camerona i Roberta E. Quinna, można wyróżnić cztery podstawowe typy kultury organizacyjnej: klanu, adhokracji, hierarchii oraz rynku. Każda z nich niesie za sobą inne wartości i mechanizmy funkcjonowania, które mają kluczowe znaczenie dla sukcesu przedsiębiorstwa – także w obszarze sprzedaży.
- Kultura klanu: Przyjazne i zintegrowane środowisko pracy, przypominające rodzinę. Wartości takie jak współpraca, zaangażowanie i rozwój pracowników są kluczowe. Liderzy pełnią rolę mentorów i doradców. Ten rodzaj kultury można często odnaleźć w startupach lub firmach rodzinnych w ich wczesnej fazie rozwoju.
- Kultura adhokracji: Dynamiczne i innowacyjne otoczenie, gdzie ceni się kreatywność i gotowość do podejmowania ryzyka. Organizacja skupia się na rozwoju, eksperymentowaniu i wprowadzaniu nowości, dążąc do bycia liderem w swojej dziedzinie. Jest to kultura wspierająca rozwój firmy za pośrednictwem opracowywania i komercjalizowania innowacji o istotnym znaczeniu.
- Kultura hierarchii: Wysoce sformalizowane i uporządkowane środowisko pracy z jasno określoną strukturą i procedurami. Stabilność, efektywność i kontrola są nadrzędne, a liderzy są koordynatorami dbającymi o sprawne funkcjonowanie organizacji. Ten model organizacji występować może w wojsku, administracji Państwowej lub dojrzałych firmach, które przechodzą przez fazę schładzania operacyjnego po zakupie firmy (np. rodzinnej).
- Kultura rynku: Organizacja zorientowana na wyniki i osiąganie celów, gdzie konkurencyjność i efektywność są priorytetami. Liderzy są wymagający, a sukces mierzy się udziałem w rynku i osiągnięciami finansowymi. Na ten rodzaj kultury stawiają firmy, które mając prosty model biznesowy muszą zmaksymalizować jego efektywność, komercjalizację i zwiększać udziały w rynku.
Dlaczego kultura organizacyjna ma znaczenie?
Kultura organizacyjna może wspierać realizację celów biznesowych lub wręcz przeciwnie – stanowić barierę. To, czy jest ona dopasowana do potrzeb firmy i jej struktur, ma ogromny wpływ na jej efektywność. Na przykład:
- Działy sprzedaży powinny cechować się elementami kultury rynku, która kładzie nacisk na wyniki i efektywność.
- Działy finansowe bardziej korzystają z elementów kultury hierarchii, gdzie procedury i kontrola są priorytetem.
Brak właściwie dopasowanej kultury może skutkować problemami w realizacji planów, wdrażaniu nowych procesów czy w efektywności działań sprzedażowych.
Jak zarządzać kulturą organizacyjną?
Dobra wiadomość jest taka, że kulturą organizacyjną można i trzeba zarządzać, podobnie jak każdym z podsystemów funkcjonalnych firmy. Proces ten obejmuje:
- Określenie obecnego modelu kultury.
- Zbadanie, czy jest on spójny z założeniami firmy.
- Dostosowanie kultury do potrzeb poszczególnych działów.
Niezależnie od pojawiających się problemów, należy przeprowadzić okresowy sprawdzian spójności kultury organizacyjnej i jej podwersji dla każdego z działów. Sprawdzeniu podlega tutaj m. in. jaki jest udokumentowany, a jaki rzeczywiście funkcjonujący jej model, czy jest ona odpowiednia do ogólnych założeń firmy – bieżących i planowanych. W razie zarejestrowania niezgodności praktyki z bieżącymi założeniami lub niedopasowania modelu do planowanych zmian czy zadań, należy podjąć kroki naprawcze lub zaplanować zmianę modelu i ją wdrożyć.
Regularne audyty kultury organizacyjnej to podstawa. Dzięki nim można szybko wychwycić niespójności i podjąć działania naprawcze.
Wpływ kultury organizacyjnej na wdrożenie systemu CRM
Wdrożenie systemu CRM (Customer Relationship Management) to nie tylko decyzja technologiczna – to także transformacja kulturowa. CRM zmienia sposób, w jaki organizacja gromadzi, przetwarza i wykorzystuje dane o klientach. Jednak sukces wdrożenia takiego systemu zależy w dużej mierze od dopasowania kultury organizacyjnej do zmian, jakie CRM wymusza na procesach pracy.
Kultura organizacyjna może wspierać wdrażanie CRM albo stanowić barierę. W firmach o kulturze hierarchii, gdzie dominują procedury i kontrola, wdrożenie CRM wymaga dokładnego zaplanowania procesów i szkolenia pracowników, aby zapewnić spójność działań. Z kolei w firmach o kulturze klanu, gdzie dominuje współpraca i wspólne podejmowanie decyzji, CRM musi być narzędziem intuicyjnym, wspierającym codzienne interakcje zespołowe.
Problemy pojawiają się wtedy, gdy kultura organizacyjna nie wspiera zasad, jakie wprowadza CRM lub odwrotnie. Przykładem może być firma, w której liderzy promują kreatywność i spontaniczność (kultura adhokracji), ale wdrożenie CRM wymaga ścisłego raportowania czy standardowych procedur, a restrykcyjność reakcji przełożonych w marketingu i sprzedaży wyklucza de facto ważne w tym modelu kultury otwartość na realizowanie sensownych prób, popełnianie błędów i szybkie uczenie się organizacji. W takich przypadkach opór ze strony pracowników lub brak zaangażowania liderów może skutecznie zahamować sukces wdrożenia.
Dlatego, zanim firma zdecyduje się na implementację systemu CRM, powinna przeprowadzić analizę kultury organizacyjnej. Warto odpowiedzieć sobie na pytania:
- Czy nasza kultura sprzyja współpracy między działami, co jest kluczowe dla efektywnego korzystania z CRM?
- Czy pracownicy są gotowi do pracy z danymi i nowych standardów raportowania?
- Jak liderzy wspierają zmianę i czy rozumieją jej konsekwencje dla codziennych działań?
Warto pamiętać, że wdrożenie CRM często wymusza zmiany w innych podsystemach organizacji, takich jak struktura zarządzania, przepływ informacji czy raportowanie (zwłaszcza to, czy pokazuje ono prawdę, czy cokolwiek).
To nie tylko nowe oprogramowanie, to krok w stronę bardziej świadomego zarządzania relacjami z klientami i co za tym idzie – całym zespołem. Dopasowanie kultury organizacyjnej do tych zmian nie jest wyłącznie kwestią „miękką” – to twarda konieczność dla osiągnięcia sukcesu biznesowego.
Wniosek? Zarządzanie kulturą organizacyjną to inwestycja, która przynosi wymierne korzyści. Dopasowanie kultury do potrzeb firmy może stać się kluczem do poprawy wyników sprzedaży i nie tylko. Jeśli szukasz partnera, który myśli o wdrożeniu CRM całościowo i pomoże Ci w zarządzaniu zmianą organizacyjną, skontaktuj się z nami!
