Zarządzanie relacjami z klientami to część strategii każdej firmy. Możesz jednak zastanawiać się, co właściwie będzie robił system, który ma służyć temu procesowi. Zarządzanie danymi, utrzymywanie kontaktu z odbiorcami, czy lepsza organizacja współpracy w firmie to niektóre zadania, które możesz wykonywać przy pomocy systemu CRM. Ich realizacji służą bardzo konkretne funkcje, których możesz się spodziewać po takim oprogramowaniu.
Z tego wpisu poznasz funkcje systemu CRM, dzięki czemu zrozumiesz, do jakich konkretnych zadań możesz go wykorzystać.
Do czego służy system CRM?
W swojej podstawowej funkcji system CRM służy gromadzeniu wszystkich danych o klientach i interakcjach z nimi w jednym systemie. Centrum każdego systemu CRM jest baza danych, zawierająca Twoje kontakty. Dzięki temu możesz skuteczniej zarządzać procesem sprzedaży, a także marketingu i obsługi klienta.
Jednak możliwości współczesnych systemów CRM, takich jak HubSpot, są o wiele większe. Obejmują one także m.in.:
- automatyzację procesów biznesowych, zarówno wewnętrznych, jak i skierowanych do klientów, w tym marketing automation,
- narzędzia do prowadzenia działań marketingowych, np. e-mail marketingu, obsługi reklam czy mediów społecznościowych,
- zarządzanie obsługą klienta: obsługę zgłoszeń, chat czy portal klienta,
- analizę danych i tworzenie raportów,
- zarządzanie zgodami na przetwarzanie danych.
Jak to wygląda w praktyce? W CRM tworzysz rekordy z danymi kontaktowymi firm i osób. Możesz łatwo podzielić je na odpowiednie segmenty w zależności od ważnych dla Ciebie parametrów. Dane mogą też automatycznie trafiać do systemu, np. z formularzy wysłanych za pośrednictwem Twojej strony internetowej.
W CRM handlowcy będą zapisywać notatki po rozmowie czy spotkaniu i dodawać dane, które udało im się uzyskać, do bazy kontaktów. Dzięki temu, po pierwsze, sami pamiętają, jakie zagadnienia podejmowali, a po drugie mogą sprawnie przekazać informacje i zadania współpracownikom.
W dalszej kolejności możesz prowadzić dopasowaną, spersonalizowaną komunikację z poszczególnymi klientami lub segmentami klientów, wysyłając e-maile lub dzwoniąc z poziomu swojego CRM. Możesz budować strony docelowe z formularzami, wysyłać newslettery, publikować wpisy w mediach społecznościowych.
Możesz także zautomatyzować całe procesy: przydzielać klientów do przedstawicieli handlowych, czy tickety do pracowników obsługi klienta. Powiadamiać automatycznie o zmianach w statusie klienta i zadaniach do podjęcia. Możesz także stworzyć raport wskazujący, który przedstawiciel zamknął najwięcej transakcji albo która kampania konwertuje najwięcej leadów.
Jak widać, to znacznie więcej niż prosta baza danych. Jeśli chcesz poznać więcej o różnic, zajrzyj do naszego artykułu "CRM czy Excel". A teraz zobaczmy, jakie funkcje służą realizacji tych zadań.
Podstawowe funkcje CRM
CRM oferuje różnorodne funkcje, które są powszechnie dostępne w głównych systemach dostępnych na rynku. Dodatkowo, istnieją specyficzne funkcje, które mogą być korzystne dla poszczególnych działów w firmie i są dostępne na platformach integrujących CRM z automatyzacją marketingu lub obsługą klienta. W większości przypadków, dostęp do tych funkcji zależy od poziomu subskrypcji użytkownika.
Zarządzanie kontaktami
Główną funkcją CRM jest tworzenie bazy kontaktów zawierającej informacje o klientach i potencjalnych klientach i zarządzanie nią. Baza ta składa się z przejrzystych rekordów, umożliwiających dodawanie kategorii oraz prostą segmentację i filtrowanie kontaktów na podstawie wybranych kategorii. Zbiera informacje zarówno o indywidualnych odbiorcach, jak i o firmach.
Zarządzanie leadami
Oprócz danych o obecnych klientach, CRM przechowuje informacje o osobach, które wykazują zainteresowanie ofertą firmy. W zaawansowanych systemach CRM możliwe jest śledzenie interakcji z firmą, takich jak zachowanie na stronie internetowej czy reakcje na wiadomości. Pozwala to efektywnie przekształcać informacje w nowe możliwości biznesowe.
Zarządzanie transakcjami
System CRM umożliwia monitorowanie informacji o zawartych i aktualnie realizowanych transakcjach. Pomaga w śledzeniu postępów w realizacji celów firmy i współpracy zespołu sprzedażowego.
Kontakt z klientami
Dzięki odpowiednim funkcjom CRM, możliwe jest bezpośrednie komunikowanie się z klientami poprzez wysyłanie wiadomości czy dzwonienie. Wszystkie informacje o kontakcie zapisują się automatycznie w jednym systemie, a także umożliwiają umawianie spotkań i gromadzenie danych z formularzy.
Zarządzanie zadaniami
CRM pozwala na tworzenie zadań, przypisywanie ich członkom zespołu oraz przekazywanie między zespołami. Może również przypominać o zadaniach do wykonania.
Automatyzacja sprzedaży i marketingu
W systemach CRM znajdują się podstawowe narzędzia do automatyzacji działań marketingowych, jednak zaawansowane opcje dostępne są na platformach łączących CRM z Automatyzacją Marketingu, np. HubSpot.
Analizowanie i raportowanie
CRM dostarcza bogatych danych o klientach, potencjalnych klientach i transakcjach. W większości systemów dostępne są narzędzia do analizy tych danych, umożliwiające monitorowanie efektywności działań i szybkie generowanie raportów.
Zdolności integracyjne
System CRM może być zintegrowany z innymi narzędziami i systemami w firmie, takimi jak poczta, Marketing Automation czy CMS, co pozwala na zachowanie pełnej funkcjonalności tych narzędzi.
Funkcje dla działu sprzedaży
Oczywiście, wszystkie opisane powyżej funkcje CRM są użyteczne dla działu sprzedaż, jest ich jednak więcej. Wspierają efektywność działu sprzedaży, umożliwiając bardziej precyzyjne monitorowanie, prognozowanie oraz optymalizację działań związanych z konwersją potencjalnych klientów w rzeczywiste transakcje.
-
-
-
- Zarządzanie lejkiem sprzedażowym
-
-
Ta funkcja pomaga w monitorowaniu i optymalizacji procesu przekształcania potencjalnych klientów w rzeczywiste transakcje. Umożliwia przypisywanie kontaktów do konkretnych etapów lejka sprzedażowego oraz wskazywanie działań, które automatycznie zmieniają status potencjalnego klienta.
- Prognozowanie sprzedaży
Pozwala na prognozowanie przyszłych wyników sprzedażowych na podstawie danych historycznych. Ta funkcja umożliwia bardziej precyzyjne planowanie i dostosowywanie strategii sprzedażowej.
- Metryki wydajności sprzedażowej
Zapewnia narzędzia do pomiaru i analizy wydajności zespołu sprzedażowego. Dzięki metrykom można śledzić postępy, identyfikować obszary do poprawy oraz podejmować decyzje oparte na konkretnych danych.
- Wsparcie dla sprzedaży
CRM przechowuje informacje wspierające pracę sprzedawców, takie jak bazy wiedzy czy playbooki. Zapewnia dostęp do zasobów, które pomagają osiągnąć lepsze wyniki w procesie sprzedażowym.
Funkcje dla działu marketingu
CRM stanowi potężne narzędzie do generowania leadów, oferując funkcje, które wspomagają pozyskiwanie potencjalnych klientów i skierowywanie ich w kierunku procesu sprzedażowego.
- E-mail marketing
CRM umożliwia tworzenie szablonów wiadomości, automatycznych sekwencji, personalizację treści oraz segmentację wysyłki. Zapewnia narzędzia zbliżone do tych dostępnych w oddzielnych aplikacjach do e-mail marketingu. - Zarządzanie kampaniami marketingowymi
Przypisywanie działań do konkretnych kampanii marketingowych pomaga w planowaniu, realizacji i monitorowaniu wyników. Ułatwia skoordynowane podejście do różnych działań marketingowych. - Analityka marketingowa
CRM dostarcza narzędzi do analizy efektywności działań marketingowych i identyfikacji obszarów do optymalizacji. Zbiera wszystkie dane w jednym systemie, umożliwiając łatwe określenie, które działania generują jakościowe leady i prowadzą do zamknięcia transakcji. - Personalizacja i segmentacja
Funkcje personalizacji pozwalają dostosować treści marketingowe do indywidualnych preferencji klientów. Umożliwia segmentację grup docelowych, zwiększając skuteczność działań marketingowych. - Account Based Marketing
CRM umożliwia tworzenie spersonalizowanych strategii marketingowych opartych na dokładnej wiedzy o indywidualnych profilach klientów. Pomaga skoncentrować się na najważniejszych kontach i dostarcza narzędzi do skutecznej realizacji taktyki Account Based Marketing. - SEO
Wskazówki wbudowane w system pomagają zoptymalizować witrynę internetową, strony docelowe czy bloga, aby uzyskały wysokie pozycje w wynikach wyszukiwarki internetowej. - Media społecznościowe
Publikowanie treści z poziomu systemu CRM pozwala śledzić interakcje z postami we wszystkich kanałach mediów społecznościowych. Ułatwia planowanie i zarządzanie treściami, umożliwiając wielokanałowe podejście do komunikacji.
Funkcje dla działu obsługi klienta
Po zakończeniu procesu sprzedaży, informacje dostępne w systemie CRM mogą być wykorzystane również przez Twój zespół obsługi klienta lub dział Customer Success.
- Zgłoszenia i zarządzanie sprawami
W ramach CRM możliwe jest rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń, a także skuteczne zarządzanie nimi w celu efektywnego rozwiązania problemów klientów. Umożliwia to śledzenie postępu w rozwiązywaniu spraw oraz zapewnia spójne podejście do obsługi klienta.
- Portale samoobsługowe dla klientów
Zapewniają klientom dostęp do informacji i usług przez Internet, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie problemów. Umożliwia to szybki dostęp do potrzebnych informacji bez konieczności bezpośredniego kontaktu z zespołem obsługi klienta.
- Baza wiedzy
Umożliwia efektywne gromadzenie i udostępnianie wiedzy, co przyczynia się do szybszego i skuteczniejszego rozwiązywania problemów klientów.
- Opinie i ankiety klientów
CRM umożliwia zbieranie opinii i informacji zwrotnej od klientów w celu oceny satysfakcji i identyfikacji obszarów do poprawy. Przy użyciu ankiet i formularzy, wyniki można następnie poddać analizie, co pozwala na ciągłe doskonalenie obsługi klienta na podstawie ich doświadczeń.
Każdy system CRM dysponuje też właściwymi sobie funkcjami. Na przykład HubSpot pozwala połączyć CRM z systemem zarządzania treścią, służącym do budowy stron internetowych, czyli CMS. Być może potrzebujesz też funkcji umożliwiających fakturowanie, śledzenie dostaw czy konfigurację ofert. Ważne, abyś wskazał, które narzędzia są kluczowe dla Twojej firmy. Korzyści z wdrożenia systemu CRM nie ograniczają się do wymienionych wyżej działów mających bezpośredni kontakt z klientem, zastanów się więc, kto jeszcze w Twojej firmie może skorzystać na CRM.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jakie funkcje może Ci zaoferować konkretny system CRM, zajrzyj na naszą stronę poświęconą HubSpot lub umów się na krótkie demo, na którym zaprezentujemy interesujące Cię narzędzia.
