Zarządzanie relacjami z klientami to część strategii każdej firmy. Możesz jednak zastanawiać się, co właściwie będzie robił system, który ma służyć temu procesowi. Zarządzanie danymi, utrzymywanie kontaktu z odbiorcami, czy lepsza organizacja współpracy w firmie to niektóre zadania, które możesz wykonywać przy pomocy systemu CRM. Ich realizacji służą bardzo konkretne funkcje, których możesz się spodziewać po takim oprogramowaniu.
Z tego wpisu poznasz funkcje systemu CRM, dzięki czemu zrozumiesz, do jakich konkretnych zadań możesz go wykorzystać.
W swojej podstawowej funkcji system CRM służy gromadzeniu wszystkich danych o klientach i interakcjach z nimi w jednym systemie. Centrum każdego systemu CRM jest baza danych, zawierająca Twoje kontakty. Dzięki temu możesz skuteczniej zarządzać procesem sprzedaży, a także marketingu i obsługi klienta.
Jednak możliwości współczesnych systemów CRM, takich jak HubSpot, są o wiele większe. Obejmują one także m.in.:
Jak to wygląda w praktyce? W CRM tworzysz rekordy z danymi kontaktowymi firm i osób. Możesz łatwo podzielić je na odpowiednie segmenty w zależności od ważnych dla Ciebie parametrów. Dane mogą też automatycznie trafiać do systemu, np. z formularzy wysłanych za pośrednictwem Twojej strony internetowej.
W CRM handlowcy będą zapisywać notatki po rozmowie czy spotkaniu i dodawać dane, które udało im się uzyskać, do bazy kontaktów. Dzięki temu, po pierwsze, sami pamiętają, jakie zagadnienia podejmowali, a po drugie mogą sprawnie przekazać informacje i zadania współpracownikom.
W dalszej kolejności możesz prowadzić dopasowaną, spersonalizowaną komunikację z poszczególnymi klientami lub segmentami klientów, wysyłając e-maile lub dzwoniąc z poziomu swojego CRM. Możesz budować strony docelowe z formularzami, wysyłać newslettery, publikować wpisy w mediach społecznościowych.
Możesz także zautomatyzować całe procesy: przydzielać klientów do przedstawicieli handlowych, czy tickety do pracowników obsługi klienta. Powiadamiać automatycznie o zmianach w statusie klienta i zadaniach do podjęcia. Możesz także stworzyć raport wskazujący, który przedstawiciel zamknął najwięcej transakcji albo która kampania konwertuje najwięcej leadów.
Jak widać, to znacznie więcej niż prosta baza danych. Jeśli chcesz poznać więcej o różnic, zajrzyj do naszego artykułu "CRM czy Excel". A teraz zobaczmy, jakie funkcje służą realizacji tych zadań.
CRM oferuje różnorodne funkcje, które są powszechnie dostępne w głównych systemach dostępnych na rynku. Dodatkowo, istnieją specyficzne funkcje, które mogą być korzystne dla poszczególnych działów w firmie i są dostępne na platformach integrujących CRM z automatyzacją marketingu lub obsługą klienta. W większości przypadków, dostęp do tych funkcji zależy od poziomu subskrypcji użytkownika.
Główną funkcją CRM jest tworzenie bazy kontaktów zawierającej informacje o klientach i potencjalnych klientach i zarządzanie nią. Baza ta składa się z przejrzystych rekordów, umożliwiających dodawanie kategorii oraz prostą segmentację i filtrowanie kontaktów na podstawie wybranych kategorii. Zbiera informacje zarówno o indywidualnych odbiorcach, jak i o firmach.
Oprócz danych o obecnych klientach, CRM przechowuje informacje o osobach, które wykazują zainteresowanie ofertą firmy. W zaawansowanych systemach CRM możliwe jest śledzenie interakcji z firmą, takich jak zachowanie na stronie internetowej czy reakcje na wiadomości. Pozwala to efektywnie przekształcać informacje w nowe możliwości biznesowe.
System CRM umożliwia monitorowanie informacji o zawartych i aktualnie realizowanych transakcjach. Pomaga w śledzeniu postępów w realizacji celów firmy i współpracy zespołu sprzedażowego.
Dzięki odpowiednim funkcjom CRM, możliwe jest bezpośrednie komunikowanie się z klientami poprzez wysyłanie wiadomości czy dzwonienie. Wszystkie informacje o kontakcie zapisują się automatycznie w jednym systemie, a także umożliwiają umawianie spotkań i gromadzenie danych z formularzy.
CRM pozwala na tworzenie zadań, przypisywanie ich członkom zespołu oraz przekazywanie między zespołami. Może również przypominać o zadaniach do wykonania.
W systemach CRM znajdują się podstawowe narzędzia do automatyzacji działań marketingowych, jednak zaawansowane opcje dostępne są na platformach łączących CRM z Automatyzacją Marketingu, np. HubSpot.
CRM dostarcza bogatych danych o klientach, potencjalnych klientach i transakcjach. W większości systemów dostępne są narzędzia do analizy tych danych, umożliwiające monitorowanie efektywności działań i szybkie generowanie raportów.
System CRM może być zintegrowany z innymi narzędziami i systemami w firmie, takimi jak poczta, Marketing Automation czy CMS, co pozwala na zachowanie pełnej funkcjonalności tych narzędzi.
Oczywiście, wszystkie opisane powyżej funkcje CRM są użyteczne dla działu sprzedaż, jest ich jednak więcej. Wspierają efektywność działu sprzedaży, umożliwiając bardziej precyzyjne monitorowanie, prognozowanie oraz optymalizację działań związanych z konwersją potencjalnych klientów w rzeczywiste transakcje.
Ta funkcja pomaga w monitorowaniu i optymalizacji procesu przekształcania potencjalnych klientów w rzeczywiste transakcje. Umożliwia przypisywanie kontaktów do konkretnych etapów lejka sprzedażowego oraz wskazywanie działań, które automatycznie zmieniają status potencjalnego klienta.
Pozwala na prognozowanie przyszłych wyników sprzedażowych na podstawie danych historycznych. Ta funkcja umożliwia bardziej precyzyjne planowanie i dostosowywanie strategii sprzedażowej.
Zapewnia narzędzia do pomiaru i analizy wydajności zespołu sprzedażowego. Dzięki metrykom można śledzić postępy, identyfikować obszary do poprawy oraz podejmować decyzje oparte na konkretnych danych.
CRM przechowuje informacje wspierające pracę sprzedawców, takie jak bazy wiedzy czy playbooki. Zapewnia dostęp do zasobów, które pomagają osiągnąć lepsze wyniki w procesie sprzedażowym.
CRM stanowi potężne narzędzie do generowania leadów, oferując funkcje, które wspomagają pozyskiwanie potencjalnych klientów i skierowywanie ich w kierunku procesu sprzedażowego.
Po zakończeniu procesu sprzedaży, informacje dostępne w systemie CRM mogą być wykorzystane również przez Twój zespół obsługi klienta lub dział Customer Success.
W ramach CRM możliwe jest rejestrowanie i monitorowanie zgłoszeń, a także skuteczne zarządzanie nimi w celu efektywnego rozwiązania problemów klientów. Umożliwia to śledzenie postępu w rozwiązywaniu spraw oraz zapewnia spójne podejście do obsługi klienta.
Zapewniają klientom dostęp do informacji i usług przez Internet, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie problemów. Umożliwia to szybki dostęp do potrzebnych informacji bez konieczności bezpośredniego kontaktu z zespołem obsługi klienta.
Umożliwia efektywne gromadzenie i udostępnianie wiedzy, co przyczynia się do szybszego i skuteczniejszego rozwiązywania problemów klientów.
CRM umożliwia zbieranie opinii i informacji zwrotnej od klientów w celu oceny satysfakcji i identyfikacji obszarów do poprawy. Przy użyciu ankiet i formularzy, wyniki można następnie poddać analizie, co pozwala na ciągłe doskonalenie obsługi klienta na podstawie ich doświadczeń.
Każdy system CRM dysponuje też właściwymi sobie funkcjami. Na przykład HubSpot pozwala połączyć CRM z systemem zarządzania treścią, służącym do budowy stron internetowych, czyli CMS. Być może potrzebujesz też funkcji umożliwiających fakturowanie, śledzenie dostaw czy konfigurację ofert. Ważne, abyś wskazał, które narzędzia są kluczowe dla Twojej firmy. Korzyści z wdrożenia systemu CRM nie ograniczają się do wymienionych wyżej działów mających bezpośredni kontakt z klientem, zastanów się więc, kto jeszcze w Twojej firmie może skorzystać na CRM.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jakie funkcje może Ci zaoferować konkretny system CRM, zajrzyj na naszą stronę poświęconą HubSpot lub umów się na krótkie demo, na którym zaprezentujemy interesujące Cię narzędzia.