CRM dla średniej firmy. Jaki powinien być?

To, co masz przed oczami, dokonując zakupu CRM, to najczęściej podstawowa miesięczna stawka, na którą się zgodziłeś. Wielu użytkowników zapomina jednak, że to nie wszystko. Równie ważny jest dobór tych funkcji, które są naprawdę potrzebne oraz doświadczenie użytkowników. W przeciwnym razie zbyt rozbudowany system zaczyna generować koszty dodatkowej obsługi, a pracownicy wręcz zniechęcają się do CRM. Jak tego uniknąć, jak znaleźć złoty środek i wybrać pakiet, który odpowiada na potrzeby Twojego biznesu?

Średnie firmy i CRM

Po oprogramowanie dla średniego biznesu sięgasz, gdy ograniczenia bezpłatnych wersji, podstawowych pakietów stają się na tyle dotkliwe, że uniemożliwiają ci satysfakcjonujące wsparcie sprzedaży. Średni biznes potrzebuje bardziej zaawansowanych funkcji w różnych obszarach, nie wymaga jednak CRM-u zbudowanego z myślą o firmach z listy Fortune500. Zachowanie tej równowagi jest kluczowe, jeśli nie chcesz rozbić budżetu, ani też poświęcać pół roku lub więcej na wdrożenie CRM.

Funkcje, ceny, konfiguracja i wdrożenie dla firm średniej wielkości różnią się od tych samych parametrów ustalanych dla przedsiębiorstw zarówno mniejszych, jak i większych. O średniej wielkości biznesie w przypadku CRM mówimy, gdy w firmie z CRM korzystać będzie więcej niż 10 użytkowników i przynajmniej część z nich będzie potrzebowała funkcjonalności z poziomów wyżej niż basic.

Nie będą oni jednak potrzebować ogromnych zestawów funkcji, wsparcia i dostosowywania oferowanych przez pakiety klasy korporacyjnej, które są przeznaczone dla największych firm z wieloma zespołami sprzedaży w różnych lokalizacjach. Oczywiście może się zdarzyć, że będziesz zachęcany do tego, abyś zainwestował w więcej aniżeli mniej. To jednak rzadko kiedy opłacalny ruch – płacić za funkcje, których po prostu nie będziesz wykorzystywać.

Cennik Hubspot bardzo precyzyjnie pokazuje poziomy określonych funkcjonalności. Co więcej, jeśli potrzebujesz zwiększenia limitów konkretnej funkcji, nie musisz od razu inwestować dodatkowego tysiąca euro w pakiet Enterprise – możesz za niewielką kwotę dokupić jedynie potrzebne Ci rozszerzania, np. dodatkowe minuty rozmów telefonicznych z poziomu CRM.

Czego od CRM oczekuje średni biznes?

Jeśli jesteś zainteresowany przejęciem pełnej kontroli nad procesem sprzedaży i optymalizacją działań swoich przedstawicieli, chcesz zmaksymalizować przychody swojego zespołu, to CRM dla średniego biznesu jest prawdopodobnie dla Ciebie. Jeśli chcesz zwiększyć efektywność pracy dzięki automatyzacjom sprzedaży i marketingu, uzyskać szybki wgląd w dane i analizy, poprawić czas reakcji obsługi klienta – CRM jest rozwiązaniem, o którym warto pomyśleć.

Średniej wielkości przedsiębiorstwa eksploatują CRM przede wszystkim w kontekście trzech najważniejszych obszarów:

1. Marketing: CRM umożliwia automatyzacje marketingu do zwiększenia wydajności zespołu, pozwala definiować ścieżki zakupowe, aby pielęgnować leady, oferuje wspomaganie procesów generowania leadów dzięki dopasowanym narzędziom z poziomu e-mail marketingu, landing page, formularzy i wielu innych.
   
   
2. Sprzedaż: CRM to nowa jakość panowania nad zasobami, kontaktami, leadami; umożliwia połączenie lejków marketingowych i sprzedażowych, tworzenie sekwencji sprzedażowych, automatyczne powiadomienia, automatyzację w zakresie uzupełniania danych kontaktów, a przede wszystkim zbieranie wszystkich informacji o klientach w jednej bazie danych.
   
   
3. Obsługa klienta: customer experience ma trudne do przecenienia znaczenie dla przychodów firmy, dlatego warto wykorzystać CRM do wsparcia do zarządzania obsługą klienta, przypisywania zgłoszeń, umożliwienia zespołowi prowadzenia odpowiednich rozmów dzięki wiedzy o historii klienta.

CRM w przypadku średniej firmy pozwala:

• zorganizować zespoły wokół jednego źródła informacji,
• pozbyć się zatorów komunikacyjnych i opóźnień w przekazywaniu informacji,
• poprawić współpracę między sprzedażą a marketingiem,
• szybciej zamykać transakcje,
• wyeliminować zadania zmuszająca do marnowania czasu,
• przyspieszyć obsługę klienta i poprawić jej jakość.

Funkcje i cechy CRM dla średniego przedsiębiorstwa

Z dobrze dobranym CRM możesz zyskać moc, której potrzebujesz, przy niskim całkowitym koszcie posiadania i krótkim czasie wdrożenia. Aby tak się stało, musisz jednak poświęcić czas na umiejętny wybór konkretnego rozwiązania.

CRM zwykle klasyfikowane są jako rozwiązania dla sektora MŚP lub rozwiązania klasy korporacyjnej. Tymczasem potrzeby średniej organizacji różnią się już istotnie od potrzeb mikrofirm. Wraz z powiększaniem się zespołu warto zainwestować w narzędzia ułatwiające współpracę oraz automatyzujące przekazywanie zadań.

Oto kilka funkcji, na które warto zwrócić uwagę, w przypadku średniego przedsiębiorstwa:

• Współpraca między zespołami – dobry CRM wpiera nie tylko współpracę marketingu i sprzedaży, lecz także wszystkich interesariuszy w firmie. Sprawdź, czy będziesz miał możliwość udzielenia bezpłatnego dostępu do danych, na przykład osobie odpowiedzialnej za finanse czy HR, czy też będzie się to wiązało z dodatkowym kosztem. Dowiedz się, kto w firmie może skorzystać na CRM.
  
  
• Zarządzanie dostępami – upewnij się, czy Twój CRM będzie posiadał opcje zarządzania dostępem. Nie wszyscy pracownicy w organizacji powinni mieć wgląd we wszystkie dane, powinieneś mieć możliwość odpowiedniego dostosowania.
  
  
• Automatyzacje – w rozrastającej się organizacji rutynowych zdań przybywa, a ich usprawnienie za pomocą automatyzacji staje się kluczowe. Jakie dane trafią do systemu bez dodatkowego przepisywania? Jakie akcje (np. wysyłka widomości) mogą zdarzyć się po odpowiednim wyzwalaczu? O czym system będzie powiadamiał pracowników?
  
  
• Zarządzanie zespołem – w większych niż 1 osoba zespołach przydatne stają się narzędzia służące zarządzaniem, przydzielanie zadań czy ticketów, kontrola wyników sprzedażowych – to możliwości, które powinien dawać Twój CRM.
  
  
• Raportowanie i analizy – rozwijająca się firma to coraz więcej danych, na tym etapie powinieneś zwrócić szczególną uwagę na narzędzia raportowania i analizy, aby móc podejmować decyzje oparte na rzetelnych informacjach.

Oprócz funkcji istotne są także cechy samej platformy, które sprawią, że Twoi pracownicy szybko i efektywnie zaczną z niej korzystać. W przypadku średniej firmy nie możesz sobie pozwolić na zatrudnienie osobnego pracownika odpowiedzialnego wyłącznie za obsługę systemu CRM. Optymalnie byłoby także ograniczyć konieczność pomocy ze strony obsługi IT czy zewnętrznych specjalistów. Dlatego dowiedz się, czy rozważany przez Ciebie CRM jest:

1. Intuicyjny w użyciu – to ograniczy liczbę zapytań i próśb o wsparcie, a przede wszystkim zwiększy komfort pracowników i sprawi, że będą chcieli korzystać z nowego sytemu, zamiast się irytować.
   
   
2. Szybki we wdrożeniu – narzędzia mają służyć Tobie, a nie Ty im. CRM jak każde nowe rozwiązanie będzie wymagał przeszkolenia pracowników, ale całe wdrożenie nie powinno kosztować Cię nadmiernie wiele czasu.
   
   
3. Łatwy do dostosowania – możliwość tworzenia spersonalizowanych widoków czy niestandardowych cech kontaktu bez konieczności kodowania to duży plus.
   
   
4. Skalowalny – z pewnością chcesz, by Twoja firma rosła, dlatego warto postawić na narzędzie, które nie będzie wyborem wyłącznie dla małych organizacji, ale da możliwość płynnego przejścia do bardziej złożonych rozwiązań.

To oczywiście nie wszystkie ważne kryteria, niektóre z pozostałych opisuję w artykule Na co zwrócić uwagę przy wyborze CRM? Wiele zależy od specyfiki prowadzonej przez Ciebie działalności, na przykład od tego, czy sprzedajesz dla klientów indywidualnych czy biznesowych. Dla e-commerce potrzebne będą inne funkcjonalności niż w przypadku biznesu w dużej mierze opierającego się np. na personalizowanych usługach B2B. Kluczowy pozostaje oczywiście także budżet.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, co CRM może zmienić w sposobie prowadzenia Twojego biznesu, przyjrzeć się bliżej kluczowym z punktu widzenia Twojej działalności funkcjonalnościom, skorzystaj z darmowego demo HubSpot. Konsultacje przed zakupem oprogramowania mogą znacząco pomóc w wyborze optymalnego rozwiązania wspierającego Twój biznes bez rujnowania portfela.