W Twojej firmie wprowadzono system CRM. Miało być pięknie, sprzedaż miała poszybować, a ilość pracy się zmniejszyć. Być może sam przekonywałeś do tego swoich pracowników albo namawiałeś szefa do zakupu. A tu… nic. Choć CRM jest potężnym narzędziem, niestety bywa tak, że nie spełnia oczekiwań klientów.
Z tego artykułu dowiesz się, jakie są najczęstsze przyczyny tego, że CRM nie działa tak, jak powinien, oraz jak temu zaradzić i nie rezygnować z możliwości, które oferuje.
Narzędzia źle dopasowane do potrzeb firmy
Jedną z głównych przyczyn nieskutecznego działania systemu CRM może być to, że zestaw narzędzi, pakiet lub cały CRM jest źle dopasowany do specyfiki firmy. Wbrew pozorom większym problemem niż brak potrzebnych funkcji okazuje się zazwyczaj ich nadmiar. Szczególnie na początku warto postawić na prostotę, wybierając rozwiązanie, które w razie potrzeby zapewni skalowalność. Zanim skusisz się na rozwiązanie, które może wszystko, zastanów się, które funkcje są dla Ciebie kluczowe.
Tutaj dowiesz się więcej o kryteriach wyboru CRM, na które warto zwrócić uwagę.
Błędy przy wdrożeniu CRM
Kolejnym problemem jest niewłaściwe wdrożenie systemu CRM. Współczesne systemy CRM są gotowe do użytku stosunkowo szybko, natomiast nie oznacza to, że możesz zacząć z nich korzystać całkowicie z pominięciem procesu wdrożenia. Najczęstsze błędy przy wdrożeniu CRM to:
- Niewłaściwe zrozumienie własnych potrzeb lub niewłaściwe przypisanie ich do funkcjonalności systemu.
- Brak odpowiedniego planu wdrożenia – wdrożenie CRM to proces zarządzania zmianą w firmie i takiego też wymaga przygotowania.
- Brak właściwego przygotowania danych – dane to paliwo Twojego CRM, jeśli będą zanieczyszczone silnik się zatnie, jeśli wcześniej stosowałeś inne formy zbierania danych, przed wprowadzeniem do systemu musisz zadbać o ich jakość i poprawność.
- Niewłaściwie dostosowane ustawienia – na początku należy zadbać o kluczowe ustawienia startowe, koniecznie należy też pamiętać o ich dostosowaniu, jeśli po rozpoczęciu korzystania z sytemu okażą się nieoptymalne.
- Niedostateczne szkolenia pracowników – w proces wdrażania CRM powinni być zaangażowani wszyscy interesariusze, a pracownicy muszą mieć poczucie, że wiedzą, jak korzystać z nowego narzędzia.
Wszystkie one mogą prowadzić do chaosu i oporu wobec nowego narzędzia. Wdrożenie CRM to proces, który wymaga staranności, zaangażowania i współpracy zespołu. Warto zastanowić się, czy wystarczy nam pomoc oferowana przez dostawcę oprogramowania, czy też bardziej opłacalnym rozwiązaniem nie okaże się skorzystanie z usług licencjonowanego partnera, który pomoże nam w procesie przygotowania danych, wyboru ustawień, przygotowaniu narzędzi i szkolenia pracowników.
Nieregularne uzupełnianie danych
Wielu pracowników może bagatelizować konieczność regularnego uzupełniania danych w systemie CRM. Mogą tego unikać z różnych powodów: braku zrozumienia celu takiego działania, co skutkuje brakiem motywacji, czy też obaw przed ujawnieniem informacji o rozmowach z klientami innym członkom zespołu lub przełożonym. Nieregularne uzupełnianie danych wpływa negatywnie na jakość informacji w systemie, co z kolei utrudnia skuteczne zarządzanie relacjami z klientami.
Pierwszą przyczyną jest zazwyczaj niewystarczająca wiedza pracowników na temat korzystania z systemu CRM. Jeśli ludzie nie potrafią skutecznie wykorzystać dostępnych funkcji, narzędzie staje się jedynie zbędnym balastem. Ważne jest zapewnienie odpowiednich szkoleń i wsparcia, aby zespół mógł efektywnie korzystać z systemu. Kiedy pracownicy poznają korzyści z wprowadzania danych do systemu, z pewnością zaczną robić to chętniej. Warto jednak zwrócić uwagę na jeszcze jeden aspekt tej sytuacji…
Niski poziom automatyzacji
W przypadku, gdy CRM nie oferuje wystarczającej automatyzacji procesów, pracownicy mogą tracić czas na ręczne czynności, co prowadzi do frustracji. Wklepywanie danych do systemu nie powinno stać się głównym zajęciem handlowców! Taka sytuacja to wręcz odwrócenie celu wdrożenia CRM. Dlatego warto zwrócić uwagę na dwie kwestie:
- Czy dane pojawiają się w systemie automatycznie? – W dobrym systemie CRM ilość danych, które trzeba wprowadzać ręcznie powinna być niewielka. Handlowiec wysłał maila? Zadzwonił do klienta? Klient wysłał formularz? Pobrał pdf? Wszystkie te informacje powinny zostać automatycznie odnotowane w jego rekordzie. Sprawdź, czy masz ustawione odpowiednie funkcje oraz czy korzystasz z integracji z innymi narzędziami, np. pocztą i kalendarzem – to może całkowicie zmienić doświadczenie pracy z CRM
- Czy używasz bardziej zaawansowanych funkcji automatyzacji? – nie wszystko da się wprowadzić od razu, jednak automatyzacja procesów powinna być Twoim celem przy wdrożeniu CRM. Zautomatyzowane sekwencje sprzedażowe, przepływy pracy, rotacja leadów – każda z tych funkcji zaoszczędzi czas handlowców i pomoże ich przekonać, że to CRM jest narzędziem dla nich, a nie oni dla CRM.
Co zrobić by CRM zaczął działać?
Jeśli masz poczucie, że nie wykorzystujesz systemu CRM tak, jak mógłbyś, nie wszystko stracone! Czasem wystarczy poświęcić więcej uwagi przeszkoleniu pracowników z nowych rozwiązań, w innych sytuacjach kluczowe mogą się okazać zmiany ustawień. Być może warto zrezygnować z niektórych funkcji, a rozszerzyć swoją subskrypcję o inne. Zazwyczaj są to problemy, które łatwo pokonasz z pomocą specjalistów.
Chciałbyś w pełni zacząć wykorzystywać potencjał swojego HubSpot CRM? Chętnie Ci w tym pomożemy! Skontaktuj się z nami, a zidentyfikujemy problem i znajdziemy rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb!
