Jako przedsiębiorca na pewno przetwarzasz dane swoich klientów. Co zrobić, aby mieć pewność, że gromadzisz je i zarządzasz nimi w bezpieczny, zgodny z przepisami sposób? Pliki na komputerach handlowców to za mało. Z pomocą może przyjść bezpieczna baza danych, jaką jest system CRM. Zastanawiasz się być może, czy korzystanie z takiej bazy jest zgodne z RODO. A może trzeba podjąć jakieś szczególne działania, aby dostosować Twój CRM do RODO?
W tym artykule wyjaśnię, czy systemy CRM są dostosowane do przepisów Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych oraz jak dbać o dane Twoich klientów przy pomocy systemu CRM.
Jakie obowiązki nakłada RODO na przedsiębiorców?
Wprowadzenie w Unii Europejskiej Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (czyli RODO) wywołało wiele obaw. Wciąż funkcjonuje także wiele fałszywych przekonań na jego temat, które powodują, że obawiamy się zbierać i wykorzystywać dane osobowe. Z drugiej strony oczywiste jest, że posiadane wiedzy o kliencie, w tym jego danych, takich jak chociażby imię, miejsce zamieszkania, numer telefonu czy adres e-mail, jest bezcenne, a nawet niezbędne, dla działań marketingowych i procesu sprzedaży. Jak pogodzić prawo Twoich klientów do prywatności z potrzebą spersonalizowanego kontaktu?
Obowiązywanie RODO nie oznacza, że nie możesz przetwarzać danych osobowych, oznacza natomiast, że musisz:
- określić cel przetwarzania – czyli wiedzieć po co zbierasz, przechowujesz czy wykorzystujesz dane;
- kierować się ograniczeniem ilościowym i czasowym – czyli zbierać tylko te dane, które są Ci potrzebne i usuwać dane, kiedy tylko ich przechowywanie przestaje być konieczne;
- posiadać zgodę na przetwarzanie danych – osoba, której dane przetwarzasz musi się na to zgodzić, ma też szereg praw, np. do wglądu do danych, ich zmiany czy usunięcia;
- chronić dane, które posiadasz przed nieuprawnionym dostępem – to na Tobie spoczywa odpowiedzialność za ewentualne wycieki czy kradzieże.
Z jednej strony widzisz zapewne, że przestrzeganie przepisów RODO to kwestia szacunku dla klientów, którzy Ci zaufali. Z drugiej strony powyższe zadania mogą się wydawać trudne do wykonania, jeśli zarządzasz dużą ilością danych. Właśnie w tym może Ci pomóc system CRM.
Niektóre najlepsze praktyki związane z zarządzanie danymi w systemach Marketing Automation zebraliśmy w naszym artykule na blogu. System CRM pełni jednak szczególną funkcję wśród Twoich narzędzi. To centralna baza danych, z którą możesz połączyć inne aplikacje. Gdy przeprowadzisz taką integrację, masz pewność, że Twoje dane będzie łatwo zaktualizować we wszystkich narzędziach, z których korzystasz.
Jak zatem system CRM może pomóc w wypełnieniu przepisów RODO? Odpowiem krótko: Dzięki CRM masz wszystkie dane w jednym miejscu, a więc kontrolujesz je.
A teraz przejdę do szczegółów.
Bezpieczeństwo danych osobowych w CRM
O danych osobowych zdarza nam się niestety słyszeć najczęściej przy okazji wycieków. Te najbardziej spektakularne mogą zaprowadzić firmę na pierwsze strony gazet – z pewnością nie jest to ten rodzaj sławy, na którym Ci zależy. Aby chronić się przed stratami finansowymi i wizerunkowymi, musisz w pierwszej kolejności zadbać o bezpieczeństwo przechowywania danych.
Bezpieczny protokół
W systemach CRM, komunikacja między przeglądarką użytkownika a serwerem jest zabezpieczona poprzez użycie bezpiecznego protokołu, najczęściej https. Protokół ten gwarantuje, że dane przesyłane między użytkownikiem a systemem są szyfrowane, co znacząco ogranicza ryzyko przechwycenia informacji przez osoby trzecie. Wykorzystanie szyfrowania transportowego pomaga w zabezpieczeniu danych w trakcie transmisji, co jest kluczowe zwłaszcza w przypadku przetwarzania wrażliwych informacji klientów.
Bezpieczne logowanie
Bezpieczeństwo logowania jest istotne dla ochrony danych przed nieautoryzowanym dostępem. Systemy CRM wprowadzają zaawansowane mechanizmy uwierzytelniania, takie jak dwuskładnikowa autentykacja (2FA). Dwuskładnikowa autentykacja wymaga od użytkownika podania dodatkowego elementu, takiego jak kod generowany przez aplikację mobilną lub otrzymany wiadomością tekstową, poza standardowym hasłem. To zabezpieczenie znacznie utrudnia dostęp osobom niepowołanym, nawet jeśli hasło zostanie skradzione.
Dodatkowo, systemy CRM monitorują i rejestrują próby nieudanych logowań oraz zapewniają funkcje blokowania konta po przekroczeniu określonej liczby prób, co ogranicza ryzyko ataków brute-force.
Zarządzanie dostępem do danych
Systemy CRM umożliwiają przydzielanie ról użytkownikom w zależności od ich funkcji w organizacji. Każda rola ma określone uprawnienia, co pozwala na kontrolowanie, jakie czynności użytkownik może wykonywać w systemie. To ogranicza dostęp do wrażliwych danych tylko do osób, które faktycznie potrzebują ich do wykonywania swoich obowiązków.
Ponadto masz też możliwość wskazania, kto ma dostęp do konkretnych rekordów klientów. To oznacza, że nawet w ramach jednej roli użytkownicy mogą mieć różne poziomy dostępu w zależności od obszaru działalności.
Wreszcie, wszystkie zmiany w danych, dostęp do informacji oraz operacje przeprowadzane przez użytkowników są rejestrowane w systemie z datą i godziną. To narzędzie umożliwia śledzenie działań, co jest pomocne zarówno w przypadku audytów zgodności, jak i w rozwiązaniu sytuacji, gdy podejrzewa się nieautoryzowany dostęp.
Dane w chmurze
Większość współczesnych systemów CRM działa w modelu chmurowym, co zapewnia znaczne korzyści dotyczące bezpieczeństwa danych w porównaniu do tradycyjnych systemów on-premise działających na wewnętrznych serwerach. Jest to szczególnie istotne w przypadku małych i średnich przedsiębiorstw, dla których administrowanie własnymi centrami danych byłoby zbyt dużym obciążeniem. Dostawcy chmury inwestują w zaawansowane centra danych, które są zabezpieczone fizycznie i operacyjnie na najwyższym poziomie. Obejmuje to monitorowanie dostępu, systemy alarmowe, kamery, a także ochronę przed klęskami naturalnymi czy sytuacjami awaryjnymi. Dostawcy regularnie dostarczają także aktualizacje bezpieczeństwa. Klienci automatycznie korzystają z najnowszych zabezpieczeń bez konieczności manualnej instalacji aktualizacji.
Bezpieczeństwo wbudowane w system
Bezpieczeństwo nie może być tylko dodatkiem do systemu. Kluczowe jest to, aby wszystkie elementy funkcjonalne były projektowane i wytwarzane zgodnie z zasadami podejścia określanego jako „security by design”. Tak dzieje się na przykład w HubSpot: System posiada wszystkie niezbędne rozwiązania klasy Enterprise zapewniające bezpieczeństwo użytkowania systemu i danych przez uprawnionych użytkowników. Zbiera też pełne informacje dotyczące zmian dokonywanych w każdym polu każdego z obiektów danych, w tym również danych podlegających regulacjom RODO. W razie potrzeby, uprawnieni użytkownicy mogą podać listę zmian wraz z ich źródłem. Informacje takie mogą być pomocne w kontroli związanej z przestrzeganiem przepisów prawa. Tutaj pisałem o bezpieczeństwie witryny w systemie CMS na przykładzie HubSpot.
CRM zgodny z RODO. Zgody na przetwarzanie
Dane Twoich klientów w profesjonalnym systemie CRM są w pełni bezpieczne. Równie niezbędne jest jednak zadbanie o to, by korzystać jedynie z tych danych, do których klienci dali nam dobrowolny dostęp. Odpowiednie funkcje CRM pozwalają pozyskać zgody na przetwarzanie w prosty sposób i zachować pewność, że odpowiednie klauzule informacyjne pojawią się wszędzie tam, gdzie są niezbędne, np. w formularzach na stronie internetowej czy komunikacji mailowej.
Formularze
Systemy CRM pozwalają na dodanie w formularzach pól, które umożliwiają użytkownikom wyrażenie zgody na przetwarzanie danych. Na formularzu można umieścić pole wyboru (checkbox) lub inne elementy interaktywne, aby użytkownik mógł świadomie zaznaczyć swoją zgodę.
Informacje o udzielonych zgodach są zapisywane w profilach klientów w systemie CRM. To pozwala na jednoznaczne śledzenie, które zgody zostały udzielone, a także kiedy i jakich informacji klient udzielił. Po uzyskaniu nowej zgody, system automatycznie aktualizuje profil klienta i może wysłać potwierdzenie otrzymania zgody.
Listy mailingowe
Narzędzia do zarządzania subskrypcjami do list mailingowych to ważna funkcja systemów CRM, która sprawia, że z powodzeniem mogą one konkurować z wyspecjalizowanymi narzędziami do e-mail marketingu. Użytkownicy mogą wybierać, do których konkretnych list chcą dołączyć, co umożliwia precyzyjne dostosowanie przesyłanych treści do zainteresowań odbiorcy. Co więcej, zgody na otrzymywanie informacji marketingowych są gromadzone centralnie w systemie CRM.
Systemy CRM umożliwiają także łatwe wycofywanie zgód na komunikację. Jeśli klient zdecyduje się zrezygnować z subskrypcji, np. poprzez kliknięcie w pole opt-out zamieszczone w stopce wiadomości, system automatycznie aktualizuje status zgody w profilu klienta. To eliminuje ryzyko wysyłania niechcianych e-maili. System może także wymuszać zamieszczenie informacji o polityce prywatności przed wysyłką określonego typu wiadomości, dzięki czemu nigdy nie zapomnisz o potrzebnych zapisach.
Ciasteczka (Cookies)
Systemy CRM umożliwiają gromadzenie i przechowywanie informacji o ciasteczkach używanych w ramach działań marketingowych. To obejmuje zarówno dane o zgodach na ich używanie, jak i informacje o preferencjach dotyczących ciasteczek. Użytkownik ma możliwość zarządzania swoimi preferencjami, a system stosuje się do tych ustawień podczas działań marketingowych.
Jeśli korzystasz np. z HubSpot CMS z łatwością skonfigurujesz banery zgód na ciasteczka dla swojej strony internetowej. Preferencje dotyczące ciasteczek będą zaś zapisywane w ramach profilu klienta w systemie CRM.
RODO w CRM. Prawa klienta do ochrony danych
Nawet jeśli klient wyraził zgodę na przetwarzanie swoich danych, nadal ma pełne prawo do zarządzania nimi. Także w tym obszarze posługiwanie się systemem CRM daje Ci istotną przewagę wobec gromadzenia danych w prostych bazach, takich jak na przykład tabele Excel.
Prawo do bycia zapomnianym. Usuwanie danych
Systemy CRM przechowują dane klientów w spójnej i zorganizowanej formie. Dzięki temu łatwo jest zidentyfikować i zlokalizować wszystkie dane danego klienta i zyskać pewność, że zostały usunięte z systemu zgodnie z jego życzeniem.
Dane mogą być także usuwane automatycznie, jeśli klient wyrazi chęć skorzystania z prawa do bycia zapomnianym np. przez kliknięcie odpowiedniej opcji opt-out.
Jednocześnie, aby uniknąć przypadkowego usunięcia danych, systemy CRM wprowadzają zabezpieczenia, takie jak potwierdzenia przed usunięciem danych oraz opcje przywracania danych przez określony okres czasu po usunięciu.
Prawo do bycia informowanym i do zmiany danych
Niestety muszę powtórzyć jeszcze raz to samo… W CRM masz wszystkie dane klientów w jednym miejscu, zatem jeśli klient zażąda informacji o danych, które posiadasz, udzielisz mu jej w ciągu kilku chwil. Tak samo szybko możesz na jego prośbę zmodyfikować dane w rekordzie.
Systemy CRM często umożliwiają także automatyzację procesu aktualizacji danych i dają klientom możliwość samodzielnego aktualizowania swoich danych poprzez panel klienta. Inne mechanizmy aktualizacyjne to formularze online czy interaktywne elementy na stronie internetowej. Zmiany dokonane przez klienta są natychmiast odzwierciedlane we wszystkich obszarach systemu CRM, co eliminuje ryzyko niespójności danych.
Jak system CRM pomaga w ochronie danych osobowych?
Mam nadzieję, że teraz masz już pewność, że korzystanie z sytemu CRM jest nie tylko zgodne z RODO, lecz także znacznie ułatwia zachowanie jego przepisów. Dzięki spójnej bazie danych możesz z łatwością zarządzać zgodami na przetwarzanie pozyskiwanymi z różnych źródeł oraz błyskawicznie reagować na prośby klientów, którzy chcą realizować swoje prawa związane z danymi. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości masz zaś dostęp do wiedzy o wszystkich zmianach w danych oraz o całej komunikacji prowadzonej z klientem. Ponadto sprawdzony dostawca gwarantuje także bezpieczne przechowywanie danych Twoich klientów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach, które daje system Customer Relationship Managment, zajrzyj na naszego bloga, gdzie regularnie omawiamy najważniejsze aspekty korzystania z CRM. Nie wahaj się także zapytać o nurtujące Cię kwestie za pomocą naszego formularza kontaktowego. Wszystkimi Twoimi danymi będziemy zarządzać bezpiecznie i zgodnie z RODO!
