Klient styka się podczas współpracy z wieloma osobami w firmie. Podczas kontaktu liczy się dla niego jakość obsługi, a nie to, jak wewnątrz organizacji podzielona jest odpowiedzialność za poszczególne zadania. Dlatego przepływ informacji między różnymi zespołami jest kluczowy, by dostarczyć odpowiedni poziom obsługi. W tym artykule wskażę, jak Service Hub może pomóc zintegrować działania sprzedaży i obsługi klienta, aby osiągnąć najwyższą jakość doświadczenia dla klientów.
Wiele razy słyszałem o współpracy sprzedaży i obsługi klienta niepochlebne opinie takie jak: „handlowiec sprzedał, a potem kontakt się urwał” albo „wszystko było pięknie do momentu podpisania umowy, a potem zderzyliśmy się z rzeczywistością”.
Jest to dosyć powszechny problem w organizacjach, w których za sprzedaż odpowiada jeden dział, a za obsługę klienta (albo, lepiej brzmiąco, „success”) inny dział. Czasem jeszcze funkcjonuje w nich podział na różne zespoły sprzedażowe: od generowania nowego biznesu i od współpracy z istniejącymi klientami, czyli tak zwanych Account Managerów. Klient od początku swojej drogi spotyka w nich co najmniej kilka osób, więc w jak w starej zabawie w głuchy telefon, jeżeli nie zapewnimy odpowiedniego przepływu informacji, problem jest murowany. W języku angielskim ten proces został nazwany „customer handoff”. Był on wielokrotnie opisany, więc dlaczego nadal sprawia tak wiele problemów w firmach?
Powodów może być kilka, np. mniejsze zaangażowanie osób z działu Success niż handlowców; niewystarczająca liczba pracowników w tym dziale, źle rozpisany proces itd. Natomiast nierzadkim i opisywanym w badaniach problemem jest brak komunikacji między sprzedażą a obsługą klienta.
Ten brak komunikacji wynika często z pracy na różnych źródłach danych – różnych systemach. Działa to w obie strony, bo Success może otrzymywać szczątkowe informacje i nie wiedzieć, jaka była historia negocjacji z klientem, a przez to trafić na problem, którego nie mógł przewidzieć, ale również sprzedaż, jeżeli będzie chciała coś dosprzedać lub rozszerzyć usługę o nowe funkcje, może trafić na coś nieprzyjemnego. W środku tego jest klient, który kiedy zda się sprawę, że między pracownikami usługodawcy nie ma komunikacji, może być bardzo zirytowany lub w skrajnym przypadku zrezygnować ze współpracy.
Rozwiązaniem, które może pomóc w takiej sytuacji, jest praca na jednym źródle danych, tak jak to ma miejsce w HubSpot. Dzięki temu automatycznie każdy handlowiec będzie widział, jak wygląda wdrożenie klienta, a pracownik Success, jak wyglądał procesy sprzedaży.
Ale to nie wszystko, gdyż w Hubspot bezpłatnie możemy dodać nieograniczoną ilość osób z innych działów np. działu prawnego, działu księgowego, pracowników technicznych: monterów, serwisantów itd. Dzięki czemu możemy stworzyć bardziej zaawansowany proces w formie ticketu, np. onboarding klienta lub zaawansowany problem techniczny. W ten sposób w jednym miejscu możemy mieć takie informacje jak: czy kurier został wysłany, czy serwisant pojechał do klienta, czy faktura została wystawiona, czy dział prawny naniósł poprawki, które miał dodać itd.
Bywa, że handlowiec jest jedyną osobą, do której klient ma zapisany telefon komórkowy, albo też jedyną osobą, która numer komórkowy udostępnia. Wtedy klient dzwoni i pyta o te wszystkie informacje właśnie jego. Dzięki centralizacji danych handlowiec może ich udzielić bez konieczności kontaktowania się z innymi działami, tylko sprawdzając je w HubSpocie.
W ticketach możemy także stworzyć pipeline z różnymi statusami, jak np. „nowe zgłoszenie”, „w realizacji”, „czekamy na feedback”, „zamknięte” itp. Pipeline’y mogą być przygotowane dla różnych problemów: np. faktury, montaż, dział techniczny. To daje duży porządek w danych.
Kolejną przydatną funkcją jest stworzenie w Service Hubie własnej bazy wiedzy i połączenie jej z odpowiednią sekwencja przeplataną z telefonami i wiadomościami e-mail czy ankietami.
Np. Tworzymy w HubSpot bazę artykułów, są to samouczki, w jaki sposób się zalogować, podstawowe informacje, jak korzystać z systemu czy produktu, mogą być one zarówno w formie wideo, jak i w formie tekstu. W momencie, kiedy potencjalny lead staje się naszym klientem, uruchamiamy taką sekwencję:
- Telefon z działu Success z powitaniem, przedstawieniem itd.
- Automatyczny e-mail z linkami do bazy wiedzy i loginem do portalu klienta.
- Po kilku dniach email z przypomnieniem i ankietą zadowolenia.
- Po 2 tygodniach zaproszenie na szkolenie online lub artykuły z podpowiedziami, jak najlepiej korzystać z produktu.
W przykładowej sekwencji została użyta ankieta. W Service Hubie mamy możliwość zbudowania różnych ankiet i podsuwania ich klientowi. Mamy do dyspozycji badania: Net Promotors Score (NPS), Customer Effort Score (CES), badanie satysfakcji klientów (CSAT) lub ankietę niestandardową. Następnie można zdecydować, czy badanie będzie miało formę uproszczonego pop-up na stronie, czy roześlemy zaproszenia e-mailem. Odpowiedzi udzielane przez respondentów zapisywane będą CRM-ie. Na podstawie zebranych opinii można decydować, gdzie i co poprawić.
W naszej sekwencji został wykorzystany również portal klienta. Można go bardzo łatwo utworzyć w HubSpot bez angażowania zespołu IT. Dzięki temu klient po zalogowaniu będzie mógł widzieć swoje bieżące sprawy. Dostęp do portalu staje się nowoczesnym punktem wsparcia, bez konieczności dzwonienia, wszystko znajduje się w aplikacji. Portal jest połączony z modułem CRM, można go podłączyć także do helpdesku, wspólnej skrzynki wiadomości czy swojej bazy wiedzy.
Jest to tylko część narzędzi, które mamy do dyspozycji w Service Hubie, natomiast ich wykorzystanie daje obsłudze klienta środki niezbędne do zapewnienia doskonałego doświadczenia. Dzięki jednej bazie danych działu obsługi klienta i sprzedaży działowi handlowemu łatwiej będzie sprzedać dodatkowe usługi, a marketingowi przygotować spersonalizowaną komunikację, co zgodnie z filozofią „flywheel” prowadzi do tego, że zadowolony klient będzie polecał nas swoim znajomym.
Jeśli chciałbyś zbudować taką obsługę, która zachwyci Twojego klienta, lub dowiedzieć się więcej o tym, jak HubSpot może pomóc Twojej firmie, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na wszystkie pytania!
