Badania pokazują, że koszt pozyskania nowego klienta może być w niektórych branżach nawet 25-krotnie wyższy niż utrzymanie istniejącego. Jednocześnie jednak klienci mają coraz wyższe oczekiwania dotyczące obsługi posprzedażowej. Szybsze reakcje, spersonalizowany kontakt – do tej pory podniesienie jakości wymagało pracy coraz większej liczby przedstawicieli. Dziś AI zmienia reguły skalowania. To wszystko składa się na niełatwy moment dla zajmujących się Customer Success.
Dlatego właśnie HubSpot wymyślił na nowo swój Service Hub i trzeba przyznać, że zapowiada się on obiecująco.
Więcej współpracy i wspólne źródło wiedzy
Według badania HubSpot, ponad 96% zarządzających firmami chciałoby lepszej współpracy między działami obsługi klienta a sprzedażą i marketingiem. Tradycyjnie były one postrzegane jako oddzielne jednostki, jednak aby osiągnąć naprawdę wzorową obsługę klienta, konieczna jest między nimi współpraca.
Dział Customer Success zajmuje się przede wszystkim nurturingiem, co nazywamy zwykle pielęgnowaniem, czyli dbaniem o odpowiednią jakość obsługi obecnych klientów, a nie poszukiwaniem nowych. Chociaż są to odrębne dziedziny o różnych celach, istnieją punkty styczne między Customer Success, marketingiem a sprzedażą – wszystkie one są zorientowane na klienta. Jak już wspominałem w artykule o Revenue Operations, ich wspólnym celem jest zapewnienie satysfakcji klienta.
Klient nie chce być nękany przez zespół CS zbyt częstymi telefonami czy mailami ani być częścią strategii upsellingu. Współczesny klient postrzega firmę jako całość, a nie jako odrębne działy. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć, jak podczas Customer Journey te trzy działy mogą się przecinać – od momentu, gdy klient jest anonimowym odwiedzającym stronę, aż do stania się płacącym klientem. Nowy, odświeżony Service Hub może wspierać tę podróż, zapewniając spójność i koordynację działań wszystkich działów.
Service Hub – co nowego?
Przede wszystkim Service Hub jest teraz wyposażony w nową przestrzeń roboczą (workspace), czyli Helpdesk.
Helpdesk łączy w jednym miejscu skrzynkę odbiorczą i funkcje związane z ticketami. Dzięki temu wszyscy pracownicy mają dostęp do jednego miejsca, gdzie mogą widzieć wszystkie zgłoszenia klientów oraz postęp w ich realizacji.
Z tą przestrzenią możemy zintegrować zgłoszenia przesyłane przez formularze, e-maile, telefony oraz chaty z mediów społecznościowych, takich jak Facebook, LinkedIn, WhatsApp czy Instagram. To pozwala na integrację wszystkich możliwych kanałów komunikacji, którymi mogą wpłynąć zapytania od klientów.
Tickety możemy tworzyć nie tylko ręcznie, lecz także automatycznie za pomocą odpowiednich przepływów pracy na podstawie zgłoszeń wpływających którymkolwiek z tych kanałów. Po drugie dzięki funkcji Chanell switching rozmowy z klientem ze wszystkich kanałów trafiają do tej samej skrzynki odbiorczej. Jeśli klienci muszą opuścić swoje biurko, mogą przejść z e-maila na czat lub rozmowę telefoniczną, wszystko bez opuszczania wspólnej skrzynki odbiorczej.
Jak to wpływa na współpracę między działami CX a sprzedażą? Handlowcy mogą być na bieżąco z ticketami, nad którymi pracują przedstawiciele obsługi klienta. Dzięki temu unikają wysyłania specjalnych ofert odnowieniowych w nieodpowiednim momencie lub bycia zaskoczonym przez klienta podczas spotkania, gdy ten zada dodatkowe pytania o kwestie techniczne, które są w trakcie rozwiązywania.
Dodatkowo funkcja Agent presence (obecność osoby pracującej) sprawia, że pracownicy obsługi klienta wiedzą, jeśli ktoś z ich kolegów w danym momencie pracuje nad danym zgłoszeniem, dzięki czemu unikamy sytuacji, w której dwie osoby zajmują się tym samym działaniem.
Płynność pracy w zespole zapewniają też nowe funkcje przydzielania zgłoszeń Capacity & Skills-Based Routing. Pozwala ona na przypisanie pracownikom umiejętności, na podstawie których następnie przydzielane są im zgłoszenia wymagające danych kompetencji. Dzięki temu każdy ticket automatycznie trafia we właściwe miejsce.
Taka integracja zapewnia płynność komunikacji i koordynację działań między zespołami, co przekłada się na lepsze doświadczenie klienta oraz skuteczniejsze działanie firmy jako całości.
Czy klienci są zadowoleni?
Poprawa organizacji pracy i czasu reakcji na zgłoszenie to skuteczny sposób na poprawę satysfakcji klientów. W Service Hub cały szereg narzędzi pomoże Ci także dbać o nią i śledzić jej poziom.
Nowe SLA (Service Level Agreements)
Funkcja SLA w HubSpot Service Hub pozwala firmom na ustawienie jasnych oczekiwań dotyczących czasu odpowiedzi i zamknięcia zgłoszeń klientów. Dzięki temu zespoły wsparcia mogą priorytetyzować zgłoszenia i zapewniać, że wszystkie są obsługiwane w odpowiednim czasie, co poprawia satysfakcję klientów i efektywność operacyjną.
Health Scores
Wskaźniki „zdrowia” klientów umożliwiają ciągłe monitorowanie ich zaangażowania i satysfakcji. Dzięki tym wskaźnikom zespoły mogą szybko identyfikować klientów wymagających dodatkowej uwagi lub interwencji, co pozwala na utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia i lojalności klientów.
Service Analytics
Service Analytics oferuje narzędzia do tworzenia raportów i analizy danych związanych z obsługą klienta. Funkcja ta umożliwia zespołom śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak średni czas zamknięcia zgłoszenia, Customer Satisfaction Score (CSAT) oraz czas oczekiwania na czacie. Dzięki tym informacjom można poprawić procesy obsługi i ogólne doświadczenia klientów.
Customer Feedback Surveys
Ankiety zwrotne od klientów pozwalają firmom zbierać bezpośrednie opinie na temat doświadczeń z obsługą. Zbieranie tych opinii pomaga zidentyfikować, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Ankiety mogą być dostosowane (Custom Surveys) do specyficznych potrzeb, zapewniając szczegółowe informacje na temat różnych aspektów obsługi klienta.
Obsługa klienta zasilana AI
To wszystko niezwykle przydatne funkcje, ale w dobie rewolucji AI zastanawiasz się być może, czy wystarczą, by sprostać konkurencji i stworzyć wystarczająco efektywną i skalowalną obsługę klienta.
HubSpot oferuje cały szereg wbudowanych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, dzięki którym nie musisz sięgać po z zewnętrzne narzędzia, aby korzystać z możliwości, które daje AI w obsłudze klienta.
AI może:
- Odpowiadać na pytania klientów: Dzięki chatbotom, które są w stanie automatycznie odpowiadać na pytania klientów, a także zbierać ich opinie po zakończeniu rozmowy, można znacząco usprawnić obsługę klienta i zwiększyć jego satysfakcję. Chatbot HubSpot może korzystać ze stworzonej przez Ciebie bazy wiedzy, dzięki czemu będzie udzielał klientom kompetentnych informacji 24/7.
- Podsumowywać konwersacje i wyciągać z nich wnioski: dzięki funkcji Conversation Intelligence. Ta funkcja umożliwia analizę przeprowadzonych rozmów i wyciąganie z nich kluczowych wniosków, co pomaga w lepszym zrozumieniu potrzeb klientów i poprawie jakości obsługi.
- Podpowiadać teksty: W tworzeniu tekstów w HubSpot pomaga Ci Asystent Treści (Content Asisstant). Dzięki tej funkcji pracownicy mogą otrzymywać podpowiedzi czy redagować np. e-maile, co przyspiesza proces komunikacji i zwiększa efektywność pracy zespołu obsługi klienta.
Dzięki tym zaawansowanym funkcjom AI HubSpot umożliwia firmom nie tylko usprawnienie obsługi klienta, lecz także stworzenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych interakcji, co przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność klientów.
Nowy Service Hub odpowiada na wyzwania skalowania wsparcia i utrzymania istniejących klientów. Przestrzeń Helpdesk to miejsce, w którym Twoje zespoły będą z powodzeniem zarządzać zgłoszeniami, a narzędzia monitorowania satysfakcji posłużą do zbudowania Customer Success. Funkcje oparte na AI, takie jak chatboty, Conversation Intelligence i Content Assistant, pozwalają na automatyzację i optymalizację procesów, co przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność klientów.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak nowy Service Hub może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z nami już dziś i odkryj, jak możemy osiągnąć sukces wspólnie z Twoimi klientami!
