Czy strategia CRM naprawdę różni się w zależności od wielkości firmy? Oczywiście, że tak! Możemy mieć wątpliwości co do kryteriów podziału i definiowania tego, od którego momentu mówimy o dużej firmie czy korporacji, ale wątpliwości nie ulega, że to, co działa w firmie zatrudniającej 10 pracowników, nie sprawdzi się raczej tam, gdzie pracuje ich 10 000.
Istnieją elementy strategii systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), które są spójne w każdej właściwie klasie biznesowej. Nie brakuje także zmiennych zależnych od wielkości firmy, jej indywidualnych potrzeb i specyfiki prowadzonej działalności. Podziały CRM pod względem wielkości to nie chwyt marketingowy, który ma służyć namówieniu Cię na droższe rozwiązania, a realne zróżnicowanie rozwiązań w zależności od tego, gdzie się przede wszystkim sprawdzają.
Czego potrzebują duże przedsiębiorstwa?
Duże przedsiębiorstwa wymagają wyspecjalizowanych rozwiązań CRM do obsługi operacji o dużym wolumenie: potężnej bazy kontaktów, wielu użytkowników o zróżnicowanych potrzebach.
Z tego też powodu duże firmy wybierają systemy chmurowe takie jak HubSpot, które oferują szereg rozwiązań służących usprawnieniu operacji sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i zarządzania danymi.
Chodzi tutaj zarówno o zaawansowane narzędzia automatyzacji i analizy, jak i rozbudowane funkcjonalności w zakresie sprzedaży, marketingu i usług. Dzięki funkcjonalności CRM duże przedsiębiorstwa mogą lepiej angażować klientów i dokładnie prognozować trendy, zautomatyzować marketing i wydajniej współpracować między zespołami.
Większe organizacje mają zazwyczaj bardziej kompleksowe wymagania w zakresie funkcjonalności i integracji z istniejącymi systemami. W rezultacie mogą one wybrać potrzebować niestandardowych rozwiązań. Czy oznacza to konieczność tworzenia własnego oprogramowania od zera? Niekoniecznie. Rozwiązania klasy Enterprise umożliwiają daleko idącą personalizację systemu oraz tworzenie niestandardowych operacji i obiektów – w efekcie czego są w stanie dopasować się do potrzeb rozbudowanych organizacji.
Funkcje rozwiązań CRM klasy Enterprise
Duże firmy potrzebują niezawodnych systemów chmurowych m.in. do:
- bezpiecznego zarządzania danymi klientów w ramach wspólnej strategii,
- organizowania łatwego dostępu do ważnych informacji,
- personalizacji komunikacji na dużą skalę,
- działań marketingowo-sprzedażowych wynikających z głębokiego zrozumienia doświadczeń swoich odbiorców oraz historii ich zakupów,
- usprawnienie kluczowych procesów poprzez automatyzację,
- zaawansowanych narzędzi analizy i raportowania.
Jakie funkcje są szczególnie istotne, kiedy powyższe zadania dotyczą dużej organizacji? Oto kluczowe z nich:
Zarządzanie dostępami
Pozwala na określenie, kto ma dostęp do określonych danych i funkcji w systemie, co zabezpiecza poufność informacji oraz umożliwia efektywne zarządzanie pracownikami na różnych poziomach organizacyjnych.
Narzędzia scoringowe i segmentacja
Podział leadów za względu na określone kryteria to podstawa skutecznego targetowania, jednak w dużej organizacji to za mało. Potrzebne będą także narzędzia pozwalające oceniać, które leady przekazać do sprzedaży. Narzedzia scoringowe pozwalają skonstruować zasady kwalifikacji leadów dopasowane do potrzeb organizacji i działające automatycznie na podstawie zachowań klientów.
Zaawansowane automatyzacje
Efektywność procesów zależy w dużej mierze od tego, ile zadań pracownicy będą musieli wykonać ręcznie, a ile będzie działać automatycznie. Zdefiniuj dobrze procesy, a zaawansowany CRM automatycznie zapisze dane pozyskiwane z wielu źródeł, zmieni status kontaktów, transakcji i zadań na podstawie zdefiniowanych zdarzeń, wyśle powiadomienia do pracowników, wiadomości do klientów, przekaże informacje między zespołami…
Wiele pipelinów
Wiele pipelinów w systemie CRM umożliwia równoczesne zarządzanie różnymi rodzajami procesów sprzedażowych czy marketingowych. Każdy pipeline może być dostosowany do specyficznych potrzeb i etapów danego obszaru działalności. Stworzysz je osobno dla brandów, produktów czy działalności B2B i B2C.
Mapowanie podróży zakupowych
Monitorowania interakcji klientów na różnych etapach procesu zakupowego pomaga zrozumieć, jakie działania i kontakty wpływają na decyzje zakupowe, co z kolei umożliwia dostosowywanie strategii marketingowej. Dzięki ogromnej bazie danych zebranych w CRM dowiesz się, na jakich etapach tracisz klientów, a jakie działania przynoszą największe korzyści.
Niestandardowe obiekty i zdarzenia
Systemy CRM klasy biznesowej umożliwiają dodawanie niestandardowych obiektów i zdarzeń, co pozwala na dostosowywanie struktury danych do specyficznych potrzeb firmy. To ważne dla przechowywania informacji unikalnych dla danej branży czy modelu biznesowego. Dzięki temu nie musisz budować systemu od zera, aby mieć pewność, że będzie on odzwierciedlał specyfikę Twoich procesów.
Prognozowanie i analiza predykcyjna
Funkcje prognozowania i analizy predykcyjnej wykorzystują dane historyczne do przewidywania przyszłych trendów i wyników. To pomaga w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji biznesowych i optymalizacji strategii.
Raportowanie
Funkcje raportowania są kluczowe dla CRM na każdym poziomie. Jednak w przypadku dużych firm niezbędna jest możliwość tworzenia wielu niestandardowych raportów. Dzięki odpowiednim narzędziom jesteś w stanie radykalnie skrócić czas oczekiwania na potrzebne informacje oraz uwolnić czas swoich pracowników.
Kontrola jakości danych
Automatyczne sprawdzanie, czyszczenie i aktualizacja danych pomaga w zapewnieniu, że firma operuje na solidnych, dokładnych informacjach. Dzięki tym funkcjom w łatwy sposób zlikwidujesz powtarzające się rekordy czy ustandaryzujesz format wprowadzanych danych i zapanujesz nad informacjami.
Co jeszcze liczy się w oprogramowaniu CRM dla dużej firmy?
Jeśli pracujesz w dużym przedsiębiorstwie, Twoja strategia CRM różni się znacznie od tej, którą kieruje się mniejsza firmą. Prawdopodobnie dysponujesz całym zespołem lub kilkoma zespołami korzystającym z jego możliwości i oczekującym więcej.
CRM zadomowił się już w świecie korporacji. Jeśli planujesz zmianę systemu, zacznij od rozmowy z pracownikami. Poznaj ich doświadczenia, opinie dotyczące kluczowych funkcjonalności, tego, co działało, co okazało się zbędne, co wydaje się niezbędnie potrzebne. Ta wiedza jest absolutnie bezcenna podczas wyboru CRM.
Minęły już czasy, gdy narzędzia oferowały albo moc klasy Enterprise albo prostotę obsługi dostosowaną do użytkowników. Dlatego to, że Twoje potrzeby są skomplikowane, nie musi oznaczać, że Twój CRM także będzie skomplikowany. W dużej organizacji szczególnie istotne jest, by upraszczać, a nie komplikować procesy. Postaw na rozwiązanie, które może poszczycić się opinią przyjaznego użytkownikom i będzie im pomagać, a nie ich denerwować.
Po drugie solidnie przygotuj się, jeśli chodzi o temat integracji. Wiele zespołów w Twojej firmie używa już na pewno aplikacji i systemów do swoich specyficznych celów. Tak z pewnością dzieje się w dziale finansowym czy HR, być może korzystasz też z systemu ERP. Jeśli chcesz, by CRM spełniał dobrze swoje funkcje, przeprowadź audyt, który pomoże Ci zrozumieć, z jakimi narzędziami koniecznie musisz zintegrować swój CRM, a które możesz nim zastąpić (np. niektóre narzędzia Marketing Automation). Sprawdź, czy wybrany przez Ciebie system dysponuje gotowymi potrzebnymi Ci integracjami czy też będziesz musiał zbudować je oddzielnie i zarezerwuj na ten proces czas i budżet. Zaplanuj starannie proces przenoszenia danych z tych systemów, z których rezygnujesz. W tych zadaniach może Ci pomóc nasz przewodnik po budżetowaniu CRM.
Oprócz tego dowiedz się, jaki zakres wdrożenia i szkoleń dla pracowników oferuje wybrany przez Ciebie dostawca. Będziesz musiał przygotować do wykorzystania nowego narzędzia wielu pracowników. Nawet w przypadku intuicyjnych systemów jest to proces, który w dużej organizacji zajmie niemało czasu: uwzględnij go w swoich planach. Zastanów się, czy oferowane usługi są dla Ciebie wystarczające, czy też może konieczne będzie nawiązanie współpracy z firmą wdrożeniową, np. licencjonowanym partnerem, który pomoże skonfigurować narzędzia i poprowadzi odpowiednie warsztaty.
CRM i co dalej?
W przypadku rozwiązań dla dużego biznesu trzeba pamiętać o konieczności regularnego przeglądu i rewizji strategii CRM pod kątem nowych celów biznesowych. Niezbędne jest
ciągłe udoskonalanie strategii w oparciu o informacje zwrotne i wyniki. Rozpoznanie potrzeb firmy w oparciu o jej wielkość jest niezbędne do tworzenia skutecznych strategii CRM, nie jest to jednak zadanie jednorazowe. Być może po jakimś czasie okaże się, że potrzebujesz kilku funkcjonalności więcej. Warto wyłapać tę potrzebę możliwie wcześnie: im szybciej wypełnisz tę lukę, tym szybciej uzyskasz zakładaną poprawę wyników.
Czujesz się przytłoczony ilością rozwiązań dostępnych na rynku? Masz konkretne potrzeby i nie chcesz iść na kompromisy? Szukasz rozwiązania klasy korporacyjnej, które będzie idealnie odpowiadało na potrzeby Twojego biznesu? Nasi doradcy nie tylko zaprezentują Ci możliwości profesjonalnego CRM podczas krótkiego demo, lecz także pomogą ustalić zestaw kluczowych dla Twojego biznesu funkcjonalności i dokonać wyboru CRM, którego nie będziesz żałować. Skontaktuj się z nami i zobacz, co możemy dla Ciebie zrobić!
