Wysokiej jakości obsługa to magnes, który przyciąga i zatrzymuje klientów. Jednocześnie coraz częściej oczekują oni natychmiastowych i precyzyjnych odpowiedzi na swoje pytania. Wraz z rozwojem AI zastosowanie chatbotów staje się nieodzownym elementem strategii wielu firm. Automatyzacja komunikacji z klientami może przynieść wiele korzyści, od zwiększenia efektywności operacyjnej po poprawę satysfakcji klientów.
W tym artykule omówimy, jakie korzyści płyną z zastosowania chatbotów oraz jak stworzyć chatbota z HubSpot Chatbot Builder. Opowiemy też, jakie możliwości daje niestandardowy chatbot zbudowany we współpracy z Solutions Partnerem HubSpot.
Korzyści z zastosowania chatbotów
Automatyzacja w obsłudze klienta to dziś już fakt. Wobec wyzwań związanych ze skalowaniem działalności sięga po nie coraz więcej organizacji. Pomagają rozszerzyć dostępność firmy do 24/7, odpowiadać na rosnącą liczbę zapytań oraz zbierać wstępne informacje przed skierowaniem do odpowiedniego pracownika. Umiejętnie wykorzystane pozwalają usprawnić obsługę i zwiększyć satysfakcję klientów.
Natychmiastowa obsługa klienta
Chatboty mogą działać 24/7, co pozwala na udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów o każdej porze dnia i nocy. Dzięki temu firmy mogą zredukować czas oczekiwania na odpowiedź i zwiększyć satysfakcję klientów.
Automatyzacja procesów
Chatboty mogą automatyzować wiele rutynowych zadań, takich jak zbieranie danych kontaktowych, kwalifikowanie leadów czy umawianie spotkań. Pozwala to pracownikom skupić się na bardziej strategicznych zadaniach, co zwiększa ogólną produktywność firmy.
Personalizacja komunikacji
Dzięki zaawansowanym algorytmom, chatboty mogą personalizować komunikację z klientami na podstawie zebranych danych. Mogą dostarczać rekomendacje produktów, odpowiadać na specyficzne zapytania i dostosowywać rozmowę do indywidualnych potrzeb klienta.
Redukcja kosztów
Zatrudnienie i szkolenie personelu obsługi klienta jest kosztowne. Chatboty mogą znacznie obniżyć koszty operacyjne, przejmując wiele zadań, które wcześniej wymagały ludzkiej interwencji.
Skalowalność
Chatboty mogą obsłużyć nieograniczoną liczbę jednoczesnych rozmów, co jest szczególnie ważne w okresach wzmożonego ruchu, takich jak sezonowe wyprzedaże czy kampanie marketingowe.
Czym jest HubSpot Chatbot Builder?
HubSpot Chatbot Builder to narzędzie, które pozwala na łatwe tworzenie chatbotów i zarządzanie nimi, bez zaawansowanej wiedzy technicznej i umiejętności kodowania. Chatbot Buider jest dostępny we wszystkich planach HubSpot, w tym w planie darmowym, choć konkretne funkcje dostępne są w zależności od licencji. Stworzonego chatbota można osadzić na stronie internetowej, w tym na stronach zbudowanych w systemach innych niż HubSpot.
Co ważne, chatboty stworzone w HubSpot mogą bezproblemowo integrować się z HubSpot CRM, co umożliwia lepsze zarządzanie danymi klientów i leadów. Dzięki temu wszystkie interakcje z klientami są zapisywane i mogą być analizowane w celu dalszej optymalizacji działań marketingowych i sprzedażowych. Na przykład: podany w konwersacji z chatem e-mail i imię mogą zostać automatycznie zapisane jako rekord kontaktu w CRM, a treść pytania w notatkach. Dzięki temu przedstawiciel sprzedaży czy obsługi klienta ma znacznie ułatwiony kontakt z klientem, ponieważ wszystkie potrzebne informacje znajdzie w swoim CRM.
Podobnie jak inne narzędzia HubSpot, Chatbot Builder oferuje prosty, intuicyjny interfejs. Użytkownicy mogą korzystać z gotowych szablonów lub budować boty od podstaw. Wszystkie szablony są w pełni edytowane, dzięki czemu łatwo dostosować je do swoich potrzeb. Służą temu zaawansowane funkcje, takie jak warunkowe rozgałęzienia, if/then branches, które pozwalają na tworzenie bardziej złożonych i interaktywnych scenariuszy rozmów.
Narzędzie pozwala na pełne dostosowanie wyglądu i zachowania chatbota do wizerunku marki. Można również ustawić opcje wyświetlania oraz prywatności danych, aby zapewnić zgodność z regulacjami prawnymi i polityką firmy.
Jak zbudować chatbota z HubSpot Chatbot Builder?
Aby rozpocząć, wystarczy wybrać w swoim HubSpot zakładkę „Automatyzacje” („Automations”), a następnie „Narzędzia chatu” („Chatflows”). W prawym górnym rogu pulpitu znajdziesz przycisk Utwórz narzędzie chatu („Create chatflow”).
Zostaniesz przeniesiony do widoku konfiguratora, gdzie będziesz mógł wybrać, czy budujesz czat do strony internetowej czy Facebook Messengera, oznaczyć skrzynkę odbiorczą, z którą będzie powiązany czat oraz język. Następnie będziesz mógł zacząć budowę bota od jednego z gotowych szablonów lub od podstaw.
Następnie należy skonfigurować chatflows, czyli przepływy rozmów, które definiują, jak chatbot ma reagować na różne zapytania. Dzięki funkcji if/then można tworzyć skomplikowane scenariusze, które odpowiadają na specyficzne potrzeby klientów.
Na końcu warto dostosować wygląd chatbota oraz jego zachowanie. Można ustawić, w jaki sposób bot ma się wyświetlać na stronie internetowej, jakie opcje prywatności danych mają być stosowane czy jak zbierać informację zwrotną od użytkowników.
Co jeśli standardowy chatbot to za mało?
Chatbot w Hubspot pozwala na tworzenie nie tylko prostych mechanik, ale także poważniejszej, rozgałęziającej konwersacji.
Na przykład dla jednego z naszych międzynarodowych klientów, który prowadzi działalność w ponad 100 krajach, musieliśmy przygotować rozbudowanego zautomatyzowanego bota, który nie tylko zbierałby informacje od odwiedzających, lecz także byłby w stanie wysłać użytkownika do przedstawiciela handlowego w zależności od kraju zamieszkania i produktu, którym użytkownik był zainteresowany.
Jednym z największych wyzwań było stworzenie ponad 20 wątków konwersacyjnych opartych nie na jednym wyborze, ale na dwóch wyborach jednocześnie. Wymagało to nie tylko połączenia odpowiedzi na pytania, lecz także zapisania odpowiedzi w bazie danych HubSpot w odpowiednim czasie.
Hubspot jest nieco ograniczony w wyświetlaniu wyborów odpowiedzi, więc nie ma opcji dodawania gotowych wyborów przy pytaniu o kraj. Można to obejść, prosząc użytkownika o wprowadzenie kraju. Ale biorąc pod uwagę, że chatbot jest przygotowany w 6 językach, staje się oczywiste, że w każdym języku użytkownik może wpisać nazwę kraju inaczej.
Jednym z interesujących rozwiązań w tej sytuacji jest podział nie według państw, ale według kodów telefonicznych krajów, które są w większości unikalne (choć istnieją kraje ze wspólnym kodem telefonicznym, na przykład USA i Kanada):
Więc w tym przypadku musimy dodać dodatkowy krok z wyjaśnieniem:
Głównym wyzwaniem było rozbicie przepływów użytkowników, aby przekierować ich do odpowiedniego sprzedawcy, a chatbot Hubspot z sukcesem to zrobił.
Ponadto, świetną funkcją chatbota jest możliwość dodania użytkownika do statycznej listy w zależności od wybranych przez niego odpowiedzi. Pozwala to na dalszą pracę z użytkownikami w zależności od ich zainteresowań, a tym samym na bardziej indywidualne podejście do każdego z nich.
Jak stworzyć chatbota?
HubSpot Chatbot Builder to naprawdę proste i efektywne narzędzie, które pozwoli Ci stworzyć chatbota na Twoją stronę internetową. W wielu przypadkach będzie on w zupełności wystarczający, aby zapewnić podstawową obsługę klientów – umówić spotkanie, skierować ich do odpowiedniego przedstawiciela czy odpowiedzieć na pytania na podstawie bazy wiedzy. Jeśli jednak potrzebujesz dla swojej firmy niestandardowych rozwiązań, przydać się może pomoc Solutions Partnera HubSpot, który przygotuje dla Ciebie chatbota odpowiadającego specyfice Twojej działalności.
Poszukujesz wsparcia z HubSpot? W Grow Poland specjalizujemy się w niestandardowych i wymagających rozwiązaniach, a nasze doświadczenie potwierdza status Platynowego Partnera HubSpot! Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, co jeszcze może zrobić dla Ciebie Solutions Partner HubSpot.
Wiesz, czego potrzebujesz? Skontaktuj się z nami i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc!
