Pracujesz w sprzedaży, marketingu lub obsłudze klienta i masz dość nieefektywnych sposobów gromadzenia informacji o kupujących? Widzisz, jak wiele firma traci przez brak skutecznego wykorzystania danych i chaotyczne zarządzanie relacjami z klientami? Marzysz o usprawnieniu codziennej pracy za pomocą systemu CRM? Przed Tobą zapewne jeszcze jeden kluczowy krok – przekonanie szefa, by spełnił Twoje marzenie.
Wiemy, że zarząd i managerowie nie mówią językiem dobrej wróżki, ale językiem racjonalnych argumentów i twardych danych. Dlatego w tym artykule zebraliśmy dla Ciebie najmocniejsze argumenty za wdrożeniem CRM w firmie z punktu widzenia zarządzających.
1. CRM umożliwia mierzenie wyników
W systemie CRM są gromadzone twarde dane dotyczące sprzedaży, np. ilość aktywności podejmowanych przez handlowców, closing ratio, wskaźnik liczby transakcji w stosunku do liczby leadów, wysokość transakcji.
Są one zbierane w jednolity sposób w automatycznie generowanych raportach. To poprawa komfortu pracy właśnie dla managera, który nie musi już czekać na raporty handlowców, liczyć się ze spóźnieniami, czy radzić sobie z niespójnymi danymi.
W systemach takich jak HubSpot, które oferują narzędzia marketingowe i integracje z zewnętrznymi kanałami, zyskujemy taką wiedzę nie tylko o sprzedaży, lecz także o wcześniejszych etapach działań. To ważna informacja dla marketerów i kierowników marketingu – pozwala udowodnić realny wpływ działań marketingowych na zamknięte transakcje, a zatem precyzyjniej określać KPI czy planować budżet.
Przykład? Połączenie z Google Ads daje nam możliwość zobaczenia, które kanały czy kampanie finalnie dają nam sprzedaż.
2. CRM pozwala podejmować decyzje oparte na danych
To argument, który logicznie wypływa z poprzedniego – kiedy wiemy, które działania przynoszą efekt, a które nie, możemy znacznie lepiej dysponować środkami. Ale to jeszcze nie wszystko. W końcu CRM to źródło danych nie tylko o działaniach zespołu, lecz także, a nawet przede wszystkim, o zachowaniach klientów. Użycie wbudowanych w CRM narzędzi marketing automation daje nam także więcej informacji o kliencie zanim zostanie naszym klientem, np. przez lepsza analizę jego cyfrowego ruchu na naszej stronie, czy określony scoring responsywności na maile itd.
Więcej danych o klientach to:
- Bardziej spersonalizowana komunikacja – według badania Accencure 91% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu produktów marki, która rozpoznaje i zapamiętuje ich preferencje oraz zapewnia adekwatne oferty i rekomendacje, jednocześnie, jak podaje Gartner, zapewnienie dostosowanych doświadczeń klientom nadal stanowi wyzwanie dla ponad dwóch trzecich (63 procent) kierowników ds. marketingu internetowego. Dane zgromadzone w CRM oraz narzędzia personalizacji wychodzą naprzeciw tym potrzebom.
- Lepsza obsługa klienta - 97% konsumentów twierdzi, że interakcje z obsługą klienta wpływają na to, czy pozostają lojalni wobec danej marki (Calabrio). Dzięki większej wiedzy o historii interakcji klienta z firmą, systemowi powiadomień o zgłoszeniach nowym kanałom komunikacji takim jak live chat, chatboty czy baza wiedzy dla klientów, CRM pozawala przyśpieszyć obsługę klienta oraz zwiększyć jej jakość.
3. CRM pomaga w zarządzaniu zespołem i integracji zespołów
Poznanie wyników poszczególnych handlowców to jedna strona medalu. Inne funkcje CRM, które szczególnie docenią managerowie i leaderzy to przydzielanie zadań i zgłoszeń, np. ticketów w obsłudze klienta czy też automatyczna rotacja leadów między handlowcami.
Z poziomu kontroli nad całym procesem Revenue Operations istotne jest także to, że wszystkie zespoły mają dostęp do tego samego źródła danych, co eliminuje przeszkody w komunikacji między działami. Szefowie zarządzający jednocześnie marketingiem i sprzedażą z pewnością docenią potencjał CRM, o którym pisałem w artykule dotyczącym współpracy marketingu i sprzedaży.
4. CRM zapobiega utracie danych
Utrata danych to nie pusty straszak, wbrew pozorom zdarza się bardzo często. Nie zawsze ma spektakularny wymiar. Czy jako współpracownik lub szef musiałeś się kiedyś mierzyć z sytuacją, w której brakujące dane kontaktowe posiadał jedynie pracownik, który… właśnie odszedł z firmy? A może szukałeś bezskutecznie notatek zrobionych podczas spotkania na prospekcie? Z CRM żadna z tych sytuacji już Ci nie grozi.
Warto pamiętać także o bardziej globalnych zagrożeniach – w CRM dane klientów przechowywane są bezpiecznie w chmurze, a dostawca dba o najnowsze aktualizacje zabezpieczeń. Jeśli potrzebujesz przekonać do zakupu CRM także firmowego inspektora ochrony danych osobowych, gotowe argumenty znajdziesz w naszym artykule o RODO i CRM.
5. CRM ma wysoki wzrost z inwestycji
Wbrew obiegowym opiniom systemy CRM, zwłaszcza te przygotowane z myślą o małych i średnich przedsiębiorstwach, nie są drogie. Dawno minęły czasy, gdy na zakup CRM mogły sobie pozwolić tylko największe korporacje. Dziś większość systemów dostępna jest w wygodnym modelu subskrypcyjnym, w modelu SaaS.
Zacząć możesz wręcz zupełnie za darmo! Taką darmową opcją jest podstawowy HubSpot CRM. O tym, co możesz otrzymać w ramach bezpłatnej subskrypcji i kiedy warto włączyć płatne dopalanie, pisałem wyjaśniając różnice między HubSpot CRM i Sales Hub.
Jeśli z góry wiesz, że pakiet darmowy to dla Twojej firmy za mało, pakiet z poziomu starter to koszt kilkudziesięciu dolarów miesięcznie. W przypadku HubSpot możesz za tę kwotę zyskać dostęp do systemu dla nieograniczonej liczby bezpłatnych użytkowników – jedynie konta o funkcjonalnościach administratora są płatne. Aby dokładnie ocenić koszty możesz skorzystać z naszego przewodnika planowanie budżetu CRM.
Nadal nieprzekonany? Oto koronny argument finansowy:
Średni zwrot z inwestycji (ROI) w przypadku systemów CRM wynosi 8,71 USD za każdy wydany dolar (Nucleus Research).
Jeśli więc Twoje kierownictwo szuka inwestycji o udowodniony zwrocie, trudno o lepszy wybór niż CRM.
Co jeszcze Twój szef powinien wiedzieć o CRM?
Systemy CRM są na bieżąco udoskonalane. To oznacza, że za pośrednictwem CRM Twoja firma zyska dostęp do najnowszych technologii, chociażby takich jak narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. To ważne, aby nie zostać w tyle z kilka lat lub miesięcy.
CRM znacząco zwiększa komfort pracy handlowców, uwalniając ich od rutynowych zadań, takich jak wprowadzanie danych do systemu (Przykładowo: dane o wysłaniu e-maili follow up czy rozmowie automatycznie zostają odnotowane w profilu klienta). Praca z zadowolonym zespołem z pewnością jest bardziej komfortowa także dla kierownictwa. W swojej karierze spotkałem się z handlowcami, którzy odchodzili z firmy, gdzie nie było CRM, by przenieść się do takiej, w której funkcjonował ten system. Mam nadzieję, że nie będziesz musiał używać tego argumentu ani tym bardziej wcielać go w życie!
Jeśli przed kluczową rozmową chcesz zwiększyć swoją wiedzę o systemach CRM, zajrzyj na nasz blog, gdzie poznasz lepiej ich najważniejsze funkcje, korzyści które dają i przeczytasz o nowościach w świecie CRM. Możesz także skontaktować się z nami – nasi eksperci chętnie podzielą się swoją wiedzą i wesprą Cię w przygotowaniu wdrożenia CRM!
