Czy CRM to narzędzie tylko dla handlowców? Teza brzmi jasno – nie! System zarządzania relacjami z klientami może przynieść korzyści osobom z wielu działów i szczebli. Na podstawie doświadczenia rekomenduję wręcz, by dostęp do niego mieli wszyscy pracownicy firmy. Natomiast wykorzystywać go w codziennej pracy powinny wszystkie te działy, które mają bezpośredni kontakt z klientem. Dlaczego? W tym wpisie na blogu przyjrzę się użyciu CRM przez interesariuszy innych niż pracownicy działu sprzedaży.
CRM dla działu marketingu
Zbieranie danych o kliencie jest równie kluczowe dla marketingu, co dla sprzedaży. Dzięki nim marketerzy mogą wysyłać klientowi tylko te materiały, którymi jest zainteresowany oraz przygotować indywidualne oferty czy okolicznościowe rabaty. Co więcej, mogą także w dużej mierze zautomatyzować te działania, a jednocześnie nie martwić się o kontrolę zgód marketingowych, którymi pozwala zarządzać system CRM.
Ponadto poprawa współpracy działów marketingu i sprzedaży to jedna z największych korzyści, które można odnieść dzięki dobrze wdrożonemu systemowi CRM. Korzystanie z jednego źródła danych to podstawa udanej kooperacji. Przykład? Handlowcy, którzy mają dostęp do danych tradycyjnie dostępnych tylko działowi marketingu, takich jak aktywność klienta na stronie internetowej czy otwarcia e-maili marketingowych, mogą łatwiej rozpocząć i poprowadzić rozmowę, bo wiedzą znacznie więcej o tym, co interesuje klienta.
W moim artykule przeczytasz więcej o tym, jak poprawić współpracę sprzedaży i marketingu przy pomocy CRM.
CRM dla działu obsługi klienta
Gdzie gromadzić wiedzę o całości historii klienta w firmie: wszystkie jego zgłoszenia, np. awarie, wypełnione ankiety? Gdzie rejestrować rozmowy sprawdzające poziom satysfakcji, konieczne w przypadku firm sprzedających, na przykład software, w formie subskrypcji? Tak, do tego też może służyć system CRM!
Jeśli sprzedaż i obsługa klienta pracują na jednym systemie, obsługa klienta wie, na co handlowiec umawiał się z klientem. Współpraca jest szczególnie ważna w modelu subskrypcyjnym, ponieważ handlowiec wie, do czego nawiązać w celu przedłużenia umowy. To obszerny temat, dlatego po więcej praktycznych zastosowań zapraszam do mojego artykułu na temat integracji sprzedaży i obsługi klienta w HubSpot.
Aby nie zatrzymywać się na ogólnikach, warto wskazać kilka konkretnych obszarów, które może obsłużyć system CRM:
- Fakturowanie – zaawansowane systemy CRM pozwalają na wystawianie faktur i zarządzanie nimi.
- Montaż – z CRM może korzystać także obsługa techniczna. Zgłoszenie i przeprowadzanie montażu, np. nadajnika gps, serwera, klimatyzacji, pompy ciepła itd., może zostać odnotowane w systemie.
- Transport: W przypadku firm transportowych lub oferujących własny transport w CRM mogą być przechowywane dane z załadunków, listy przewozowe itd.
CRM dla działu HR
O ile w przypadku działów mających bezpośredni kontakt z klientem potrzeba dostępu do systemu CRM wydaje się w zrozumiała, o tyle rzadziej myślimy w tym kontekście np. o działaniach kadrowych. Tymczasem, jeżeli firmy prowadzą stałe rekrutacje, to w CRM mogą gromadzić dane kandydatów, aby aktywnie nimi zarządzać. Na przykład, jeśli zwolni się odpowiednie miejsce lub firma będzie potrzebowała konkretnej umiejętności (to częsty przypadek chociażby w branży IT, software house'ach), taka łatwa w użyciu baza danych jest wręcz bezcenna.
CRM dla managerów średniego szczebla
CRM wspomaga nie tylko kontakt z klientami, lecz także wewnętrzną organizację pracy w firmie. Na poziomie managerów średniego szczebla może przydać się do weryfikowania aktywności specjalistów. Oto przykładowe pytania, na które można znaleźć odpowiedź w systemie CRM, bez konieczności proszenia pracowników o dodatkowe raporty:
- Czy handlowcy wykonują odpowiednią ilość aktywności codziennych?
- Czy bieżąca konwersacja np. z kampanii marketingowcy generuje wystarczającą liczbę leadów?
- Czy pracownicy obsługi klienta dzwonią do klienta w odpowiednim czasie po zgłoszeniu?
- Ilu pracowników technicznych i czasu wymaga zamknięcie ticketu?
CRM dla managerów wyższego szczebla, dyrektorów, zarządu
Standardową procedurą w większości przedsiębiorstw jest przygotowywanie danych i raportów dla kierownictwa wyższego szczebla w formie prezentacji. Tymczasem współczesne systemy CRM potrafią same raportować odpowiednie dane, w przejrzystej formie i we wskazanych okresach, np. miesięcznych czy kwartalnych, a nawet informować o istotnych odchyleniach od normy.
W ten sposób dyrektorzy pionów czy zarząd mogą szybko dowiedzieć się, czy poszczególne działy realizują cele okresowe i czy strategie rzeczywiście przybliżają do realizacji celów długookresowych. Jeśli chcesz poznać inne korzyści z wdrożenia CRM dla zarządu, koniecznie przeczytaj o tym "Jak przekonać szefa do wdrożenia CRM".
CRM – plus dla klienta
Na koniec warto wspomnieć o jeszcze jednej grupie, która skorzysta na wdrożeniu w firmie systemu CRM. To oczywiście jej klienci! W końcu CRM wprowadzamy po to, aby poprawić ich doświadczenie, a to zysk nie tylko dla przedsiębiorstwa, lecz przede wszystkim dla samych odbiorców usług.
Dzięki wprowadzeniu spójnego systemu przepływu informacji poprawia się chociażby komunikacja między poszczególnymi działami w firmie, a to skraca czas obsługi i ogranicza sytuacje, w których klient musi czekać na odpowiedź lub jest odsyłany od osoby do osoby.
Większy zakres gromadzonych przez firmę informacji i ich lepsza organizacja pozwalają także wprowadzić bardziej indywidualne podeście do każdego klienta i lepiej dopasować ofertę do jego potrzeb, co ogranicza ilość niechcianej komunikacji.
Dla kogo jest system CRM?
Beneficjentów systemu CRM jest, jak widać, naprawdę sporo. Mam nadzieję, że przekonałem Cię, że korzystanie z niego to nie tylko sprawa dla działu sprzedaży. Dobre wdrożenie CRM w firmie powinno obejmować znacznie więcej osób, które mogą zyskać dzięki niemu wygodny i szybki dostęp do cennych danych i poprawić efektywność swoich działań. Więcej o korzyściach, także dla handlowców, z wdrożenia systemu CRM przeczytasz w naszej bazie wiedzy.
Warto pomyśleć o takim CRM, który jest nastawiony na współpracę, a także prosty w użyciu i może stanowić jedno źródło informacji dla wszystkich Twoich pracowników. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wykorzystać w tej funkcji HubSpot, szukasz informacji o funkcjach, wyborze i wdrożeniu CRM, koniecznie śledź naszego bloga! Poznawaj świat CRM!
