CRM to narzędzie, które nie tylko rewolucjonizuje codzienną pracę wielu przedsiębiorstw, lecz także samo nieustannie ewoluuje. Dostawcy systemów CRM są wyjątkowo czuli na zmieniające się potrzeby i oczekiwania swoich klientów. Można z dużą dozą pewności założyć, że usługi wykorzystujące AI, ML czy rozwiązania typu Omni-Channel będą miały w 2024 roku ogromne znaczenie dla CRM.
Długa (ale szybka) droga CRM
Systemy CRM w ostatnich latach ewoluowały błyskawicznie. Trudno nie zauważyć tej zmiany. Przeszliśmy drogę od CRM jako zespołu podstawowych narzędzi do zarządzania kontaktami do ich dzisiejszego funkcjonowania na zasadzie zaawansowanych platform, które oferują automatyzację zarządzania relacjami z klientami na niespotykanym do tej pory poziomie. Platformy te koordynują obecnie interakcje z klientami w różnych kanałach cyfrowych, pozwalają pozyskiwać ogromną wiedzę o transakcjach, klientach i ich preferencjach, zarządzać obsługą klienta, tworzyć wartościowe raporty itd. Stają się także coraz bardziej przyjazne dla użytkowników: od skomplikowanych systemów dla dużych przedsiębiorstw, przeszliśmy do intuicyjnych programów, które można obsługiwać nawet w jednoosobowej firmie.
Przyszłość CRM pod znakiem AI
Sztuczna inteligencja jest powszechnie wskazywana jako kluczowa technologia, która w najbliższych latach zrewolucjonizuje wiele branż. Nie inaczej zapowiada się przyszłość marketingu.
Ewolucja CRM w roku 2024 będzie napędzana AI. Jej moce analityczne pozwalają na personalizację na niespotykanym dotąd poziomie. Systemy zarządzania relacjami z klientami, narzędzia do automatyzacji marketingu i inne rodzaje oprogramowania analitycznego opartego na sztucznej inteligencji, pozwalają tworzyć dzisiaj bardzo szczegółowe mapy psychograficzne i emocjonalne motywacji klientów konkretnej marki. Połączenie tych bogatych informacji o klientach z danymi w czasie rzeczywistym, takimi jak lokalizacja (czy nawet pogoda), umożliwia budowę treści dopasowanych do sytuacji, w jakiej znajduje się klient. Jak łatwo się domyślić, tego typu marketing działa o wiele skuteczniej niż strategie tworzone bez tak silnego zakorzenienia w rzeczywistości klientów. Wiedza, którą CRM pozwala zdybywać i, co ważne, gromadzić w jednym systemie może zostać przetworzona na spersonalizowane oferty lub komunikaty marketingowe.
AI już teraz wspiera automatyzację i efektywność procesów, np. tworzenie tekstów i obrazów. W systemach CRM będą rozwijać się funkcje oparte na modelach językowych, takie jak automatyczne podpowiedzi i generatory: wiadomości, wpisów na bloga, tytułów, metaopisów czy nawet całych stron internetowych. AI będzie wykonywać za nas zadania w systemie i przyśpieszać obsługę klienta, dzięki coraz bardziej naturalnym botom konwersacyjnym. Przykładem asystenta CRM opartego na AI jest ChatSpot.
Kluczowe trendy dla CRM w 2024 roku
Samodzielne tworzenie prawdziwie spersonalizowanych doświadczeń klientów i odpowiedniej ilości treści wymaga niezwykle dużych zasobów, ale narzędzia oparte na sztucznej inteligencji w dużej mierze umożliwiają już dzisiaj markom automatyzację tego procesu. Dlatego wśród kluczowych trendów przyszłości CRM znajdują się przede wszystkim te spod znaku AI and Automation, Voice and Conversational Interfaces, Omni-Channel. Oto (skrótowa z konieczności) lista kluczowych dla przyszłości CRM trendów:
- Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML): to one rewolucjonizują CRM, bo pozwalają na analizę predykcyjną, segmentację klientów i spersonalizowane rekomendacje. Do tego mamy jeszcze chatboty i wirtualnych asystentów napędzanych AI.
- Integracja i konsolidacja danych: czyli połączenie danych z mediów społecznościowych, poczty e-mail i interakcji w witrynach internetowych w jedną platformę CRM. Daje całościowy i głębszy obraz interakcji i zachowań klientów.
- Zaangażowanie wielokanałowe (Omni-Channel): coraz częściej klienci wchodzą w interakcję z marką za pośrednictwem wielu kanałów (np. mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, czatu, telefonu), systemy CRM więc ewoluują, aby zapewnić płynną obsługę wielokanałową. Dzięki temu interakcje z klientami są spójne i zintegrowane.
- Interfejsy głosowe i konwersacyjne (Voice and Conversational Interfaces): pojawiają się już aktywowane głosem systemy CRM i interfejsy konwersacyjne, które upraszczają wprowadzanie danych i zapewniają szybki dostęp do informacji.
- Dostępność mobilna: w świecie pracy hybrydowej mobilny CRM staje się coraz ważniejszy, platformy CRM optymalizują więc swoje interfejsy i funkcjonalności pod kątem dostępu mobilnego.
- VoC, czyli analiza głosów klientów: rozwiązania VoC oparte na sztucznej inteligencji będą analizować opinie klientów z różnych kanałów, aby zapewnić przydatne informacje umożliwiające ulepszenie produktów i usług.
- Doświadczenie klienta (CX): to nadal będzie priorytet; systemy rozszerzają wiec rozwiązania pozwalające na mapowanie podróży klienta, analizę nastrojów i mechanizmy informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym.
- Prywatność i zgodność danych klienta: przepisy RODO i coraz większa świadomość klientów w zakresie ochrony danych wymagają systemów CRM, które priorytetowo traktują bezpieczeństwo informacji o klientach. Oprogramowanie CRM ewoluuje, aby ułatwić zarządzanie zgodami i żądaniami dostępu do danych.
Oczywiście to nie wszystkie obszary, w który rozwijać się będą systemy CRM. Można bowiem oczekiwać kolejnych rozwiązań z zakresu automatyzacji i optymalizacji pracy, sprzedaży społecznościowej, personalizacji doświadczeń, lepszej segmentacji klientów, a także analityki predykcyjnej dla sprzedaży i marketingu.
Jedno jest pewne, 2024 przyniesie nam kolejne bardzo skuteczne narzędzia. Nie warto zostawać w tyle, bo przewagę konkurencyjną dzisiaj można budować właśnie w oparciu o nowoczesne systemy CRM. Jeśli chcesz wiedzieć, która z nowości mogłaby dodać siły Twojej marce, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i wspólnie poszukamy skutecznych rozwiązań.
